hootsuite e ice

Um caso atual de Gestão de Crise e Reputação

Aqui no blog falamos muito sobre crises de reputação e elas têm, em sua maioria, repercussões externas mais importantes do que as repercussões internas. Mas não é raro que empresas passem por diversas crises internas, sejam elas causadas por problemas de longa data ou não.

Quanto mais complexa for a estrutura de uma empresa, maior será a probabilidade de surgirem estes tipos de problemas. Infelizmente, na maior parte das vezes a administração das empresas não estão preparadas para administrar tais crises internas, o que pode levar a problemas graves e até à extrapolação do problema para o universo externo à empresa. A má gestão de uma crise interna pode ser desastrosa (se não fatal) para a imagem pública de uma empresa.

No blog post de hoje vamos ver um caso que aconteceu com uma empresa de tecnologia canadense quando ela aceitou um cliente cuja reputação é mal vista pelo maioria da sua equipe.

Hootsuite e ICE

A empresa de gerenciamento de mídia social Hootsuite, com sede em Vancouver, recentemente cancelou um contrato com a Agência de Imigração e Alfândega dos EUA (ICE) em resposta à revolta dos seus funcionários.

A empresa se viu em meio ao debate público quando uma usuária do Twitter, que se identificou como funcionária da Hootsuite, disse que mais de 100 de seus colegas de trabalho “se expressaram veementemente em sua oposição a este contrato”.

 

Segundo ela, o que motivou os funcionários a se posicionarem fortemente contra ao relacionamento da Hootsuite com o ICE foram “As repetidas violações dos direitos humanos pelo ICE são, para dizer o mínimo, seriamente contrárias aos nossos valores declarados publicamente sobre [diversidade, equidade e inclusão], o movimento Black Lives Matter e o nosso propósito de defender o poder da conexão humana", disse ela .

A agência de imigração tem atraído o escrutínio público - com alguns ativistas e representantes políticos pedindo sua abolição - nos últimos anos por suas táticas de atuação sob o comando do governo Trump, incluindo a separação de famílias de migrantes ilegais e o encarceramento de crianças em gaiolas.

A equipe de relações públicas da Hootsuite agiu rápido e o CEO da empresa, Tom Keizer, rapidamente divulgou um comunicado onde pretendeu esclarecer os fatos que causaram tamanha controvérsia.
Segundo ele, as negociações de contrato com o ICE “geraram muita conversa interna e à formação de um comitê para promover esta discussão e considerar todos os pontos de vista”, disse ele.

“Considerando os vários fatores, incluindo nossa crença no poder das comunicações e engajamento social para quebrar barreiras, e apoiados pelo conjunto de diretrizes objetivas que emergiram do comitê, tomamos a decisão de prosseguir com a assinatura de um contrato com o ICE.”

Mas a “reação emocional e passional de nossa equipe” esta semana nos levou a mais diálogo, disse Keizer. “A decisão criou uma empresa dividida e este não é o tipo de empresa que eu vim liderar. Eu - e o resto da equipe de gestão - compartilhamos as preocupações expressas por nosso pessoal e, como resultado, decidimos não prosseguir com o contrato com a ICE. ”

Além da revolta dos colaboradores da equipe que recebeu apoio dos assinantes da petição pública parao cancelamento do contrato com o ICE, a Hootsuite também recebeu uma enxurrada de reclamações públicas de usuários do Tweeter, exigindo que a empresa cancelasse o contrato de pretação de serviço de gerenciamento de mídias sociais. Muitos usuários da Hootsuite fizeram coro às reclamações e ameaçaram cancelar suas assinaturas se a empresa fosse adiante com o contrato.

Alguns seguidores foram ainda além e ameaçaram pedir que a licença da empresa fosse revogada já que empresas com a estrutura legal como a Hootsuite são legalmente obrigadas a considerar o impacto de suas decisões sobre seus trabalhadores, clientes, fornecedores, comunidade e meio ambiente de acordo com a legislação canadense.

Em tempos de mídias sociais, é importante lembrar que estas plataformas são as vitrines de qualquer marca e TODAS as empresas precisam ter um protocolo de gerenciamento de crises de reputação online, e não deixar para fazê-lo quando as coisas já estão complicadas!

Ainda é importante lembrar que cada funcionário tem consigo uma câmera e um canal direto com o mundo inteiro a partir das mídias sociais. Em uma situação em que o desafio interno se transformou em desafio externo, como foi o caso da Hootsuite, a empresa não terá absolutamente nenhum controle sobre para onde as informações vão e como o público reagirá a elas. Portanto as empresas precisam dar também prioridade no envolvimento com os públicos que mais importam para ela, como seus funcionários e clientes.

Estar assessorado por uma empresa de consultoria em Comunicação Estratégica é crucial para que crises externas e internas sejam trabalhadas assim que surjam. Tal assessoria é especializada em técnicas que farão da comunicação interna e externa uma diálogo eficaz e passível de cometer menos erros, ou, na pior das hipóteses, de remediá-los e até transformá-los em oportunidades.


A Caravelas Comunicação conta com uma equipe experiente especializada na Assessoria Integrada e Comunicação Estratégica de empresas e instituições em todo o Brasil.

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