Crises de Reputação São Inevitáveis – Como Se preparar?

A reputação é um dos bens mais valiosos que uma empresa/marca possui e ela afeta desde o número de seguidores nas redes sociais até o potencial de gerar receita do seu negócio. Uma boa reputação traz benefícios subjetivos e concretos como:

- Mais oportunidades de negócios
- Mais profissionais capacitados interessados em trabalhar com você
- Maior valor de mercado
- Potencialmente menos gastos com marketing

Clientes querem sempre fazer a melhor escolha e a reputação de uma empresa/marca é um dos fatores de escolha mais importantes nos dias de hoje. Seja no potencial de atração de candidatos mais bem qualificados, ou atraindo oportunidades de novos negócios, uma boa reputação afeta seus resultados financeiros, da mesma forma que a má reputação.
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O que é Reputação
Reputação é a forma pela qual uma pessoa, marca ou negócio é visto pela opinião pública, o que engloba o público em geral, público-alvo e ainda funcionários e parceiros. A identidade de uma empresa traduz para o público o que você faz e como o mercado te enxerga.
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O paradigma da satisfação do cliente já pauta as relações entre marcas e seu público há algum tempo através das avaliações de serviços e produtos em websites e plataformas de midia social. Este modelo de avaliação pública hoje já evolui para um formato onde os próprios clientes são também avaliados por prestadores de serviço de determinadas plataformas. Empresas como Uber e Airbnb são exemplos desta nova economia constantemente influenciada pela reputação das marcas, empresas e, agora, usuários. 

Crises de Reputação na Era Digital
A complexidade da dinâmica dos relacionamentos na Era Digital faz com que praticamente qualquer evento se torne gatilho para uma crise de reputação. Algumas das causas mais comuns são:
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• Rumores sobre produtos, serviços ou até políticas da empresa;
• Falta de cuidado ao publicar conteúdo em redes sociais; e
• Reclamações públicas de clientes ou grupos de clientes, dentre outros.

 
Como se Preparar Para Lidar Com Crises de Reputação
Os motivos que levam a uma crise de reputação são variados e diretamente relacionados aos riscos intrínsecos a cada indústria. A melhor forma que uma empresa pode enfrentar crises de reputação é se preparando antes que elas aconteçam. Este preparo envolve criar uma estratégia de comunicação que englobe todas as áreas da empresa e aspectos do negócio. Há consultorias especializadas em assessorar empresas na criação de planos de comunicação estratégica com as diretrizes de comunicação para que as empresas divulguem seus serviços, produtos, marcas e mensagens em geral de uma forma coordenada e eficiente.

Além disso, como a propagação da informação hoje é instantânea, adotar práticas como gestão de redes sociais e social listening com monitoramento ativo sobre a marca/empresa nas redes é um importante passo para lidar com situações potencialmente prejudiciais antes que elas possam se transformar em crises devastadoras.  
 
E, ainda com toda cautela e por melhor que as coisas estejam, sempre é possível que uma crise coloque a reputação de uma empresa à prova. Para não deixar com que a crise se aprofunde ainda mais e superar as dificuldades, o primeiro passo é aprender com os erros e agir rapidamente para evitar que eles se repitam!
 
A Caravelas oferece um serviço completos de consultoria em comunicação estratégica e gestão de crises. Trabalhamos para que os nossos clientes tenham todas as ferramentas para navegar crises que porventura apareçam já que quanto mais ágil e transparente forem as respostas aos eventos que levam à crise, maiores são as chances de mitigar os danos à marca ou empresa.

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A Caravelas Comunicação conta com uma equipe experiente especializada na Assessoria Integrada e Comunicação Estratégica de empresas e instituições em todo o Brasil.
Trabalhamos em parceria com escritórios de advocacia e especialistas em marketing digital em gestão de crise, geração de conteúdo online e mídias sociais.