monitoramento de redes sociais

A importância do monitoramento de redes sociais na gestão de crises de imagem

É inegável que as redes sociais são hoje um dos principais veículos de comunicação entre marcas e consumidores. Mas muitas empresas ainda não perceberam a verdadeira importância das redes sociais na estratégia da empresa e das marcas.

A popularização da internet permitiu que consumidores tivessem um canal direto de comunicação com as empresas. A interação nas mídias sociais tornou evidente que reclamar no Facebook ou no Twitter era uma forma muito mais eficaz de resolver algum problema do que os canais tradicionais por dois motivos principais: a visibilidade das redes tem o potencial de (1) ampliar a repercussão de qualquer tópico e, por conta disto, (2) as empresas bem preparadas buscam responder o mais rápido possível para evitar a exposição negativa!
 
A reputação das empresas se tornou muito mais vulnerável nesta era da informação do que há uma ou duas décadas atrás, já que a velocidade com que as informações são transmitidas e, num desdobramento deste cenário, a gestão de crise nunca teve tanta importância no universo corporativo.
 
A PricewaterhouseCoopers Brasil (PwC) realizou uma pesquisa sobre varejo na qual 77% dos consumidores relataram que os comentários nos perfis das lojas de interesse impactaram em suas decisões de compra. Já 43% dos entrevistados afirmaram que utilizam as redes sociais para descobrir lojas e pesquisar feedbacks sobre uma empresa. Ainda, outros 39% seguem suas lojas marcas favoritas nas redes sociais em que estão presentes.
 
Tornou-se conhecimento popular o fato de as redes sociais serem hoje os veículos de maior impacto no marketing de marcas e empresas. Porém para colher mais frutos do que gerenciar crises de reputação nas redes, é necessário que as empresas tenham um approach estratégico das mídias sociais. A tarefa começa pela compreensão de que forte presença online não se traduz em sucesso e que apenas um monitoramento de mídia eficiente é capaz de informar as melhores práticas que as empresas devem adotar para evitar crises e/ou contorná-las.

A Weber Shandwick em parceria com a KRC Research publicou um estudo sobre o a Reputação Corporativa em 2020 onde eles entrevistaram executivos de empresas em 22 mercados ao redor do mundo, inclusive no Brasil. Este estudo examinou quais são os fatores que impactam a reputação de empresas e marcas e os benefícios de se ter uma reputação elevada.
 
Não surpreende que o resultado da pesquisa indicou o quão relevante para o desempenho da empresa é a boa reputação corporativa. E mais, esta pesquisa indicou que a reputação corporativa impulsionada por diversas frontes e que TUDO que envolve a empresa é relevante – desde a qualidade dos funcionários, a qualidade dos produtos, performance financeira, cultura corporativa e, não podia faltar, o relacionamento com a comunidade.
 
Tão importante quanto a confirmação de que a reputação corporativa é influenciada de múltiplas formas foi o alto número de executivos que entendem que a maioria das crises de reputação são causadas pela própria empresa e a conclusão de que a maioria das crises que suas empresas viveram nos últimos dois anos poderiam ter sido evitadas (76%).
 
Podemos então argumentar que a participação de marcas e empresas no espaço digital precisa fazer parte da estratégia corporativa não apenas pelos benefícios à reputação que uma participação coerente vai trazer junto aos stakeholders e aos seus clientes mas também porque ser estrategicamente ativo neste espaço pode prevenir crises de reputação. 

IMPORTÂNCIA DO COMITÊ DE CRISE

Uma das formas de se pensar a comunicação corporativa de forma estratégica é agregar os serviços de empresas especializadas em comunicação estratégica, análise de mídia e gestão de redes sociais trabalhando em conjunto com o comitê executivo e a equipe de comunicação daquela empresa.
 
Desta forma podem ser traçados os objetivos estratégicos da comunicação corporativa, o conteúdo e periodicidade de publicação que serão devidamente monitorados através do monitoramento de redes sociais para garantir que a estratégia traçada está sendo cumprida. Assim, não apenas qualquer sinal de crise poderá ser detectado e trabalhado antes que se transforme em uma crise de fato, mas a empresa também será capaz de captar informações importantes e que têm impacto positivo na reputação corporativa.
 
O contrário, ou seja, uma empresa que não tem a preocupação com o monitoramento de redes e não está assessorada por profissionais qualificados, corre o risco de que todo o trabalho para a construção da reputação da marca ou da própria empresa vá por água abaixo de uma hora para a outra, por questões que poderiam ser evitadas, na grande maioria das vezes.
 
Com o monitoramento de redes sociais através da ferramenta de análise de mídia conteúdos de relevância para o cliente são monitorados diariamente em diversas mídias, clipados, analisados e enriquecidos com dados que agregam inteligência à informação. Este trabalho permite que a qualidade da comunicação no ambiente virtual seja medida, fornecendo dados importantíssimos para que gestores e executivos abracem novas oportunidades que surgem destas interações e, ainda, que tomem as ações necessárias nos casos em que uma comunicação se mostre sensível, evitando que estas se tornem gatilhos de crises. 
 
Empresas que entendem a importância estratégica do Monitoramento de Notícias e de Redes Sociais na gestão de crises tem maiores chances de estar à frente da repercussão de um eventual problema e de tomar medidas de contingência para contornar qualquer circunstância com potencial para afetar negativamente  sua reputação.

A Caravelas Comunicação conta com uma equipe experiente especializada na Assessoria Integrada e Estratégica de Comunicação de clientes em todo o Brasil. Ao combinarmos Comunicação Estratégica, Monitoramento de Redes Sociais, Relações Públicas, Mídia Training e Gestão de Crise oferecemos a pessoas públicas, empresas, marcas, políticos e atletas a possibilidade de se comunicarem efetivamente com seu público alvo em quaisquer canais e veículos de relevância, elevando o conteúdo das suas mensagens e evitando crises. Entre em contato conosco e conheça o nosso trabalho.