 Ninguém gosta de pensar em gestão de crise! Mas, ao invés de contar com a sorte e torcer para que nunca precise, é melhor se prevenir com um bom planejamento prévio.A rotina de fechamento de ano no universo corporativo é conhecida. Nestas primeiras semanas do novo ano os departamentos estão planejando as ações que tomarão corpo em 2021 mediante a avaliação dos resultados do ano anterior e das aprovações orçamentais que obtiveram.
Entretanto, se teve uma lição que toda empresa (e qualquer pessoa) deve ter aprendido em 2020 é que nenhum planejamento pode prever todos os cenários e desdobramentos possíveis, como os que tivemos após o início da pandemia pelo coronavírus. E, assim como uma boa apólice de seguro que irá permitir que uma empresa lide com situações complicadas, toda empresa precisa contar com um bom planejamento de crise. O caminho ideal para a elaboração de um planejamento de crise é a contratação de empresas especializadas em estratégia de comunicação e gestão de crise, mas caso sua empresa não possa ainda contratar profissionais especializados, compartilhamos abaixo algumas ações que podem te colocar no caminho certo para começar. Imagine o seguinte cenário: você recebe uma ligação inesperada no meio do dia. Sua empresa sofreu um ataque de hackers e os dados de seus clientes não estão mais seguros. Você ainda não sabe todos os detalhes do que houve ou das reais consequências, mas você já sabe que a história estará no noticiário da noite e já circula na internet. Para tornar a situação ainda mais difícil, clientes já começaram a manifestar suas preocupações nas redes sociais. O que você faria numa situação semelhante? Quais seriam os primeiros passos a se tomar para evitar que este problema se transforme numa crise de grande repercussão? Sua empresa está preparada para lidar com a mídia, as perguntas dos seus colaboradores e de outras partes prejudicadas ou interessadas? Como isso afetará a reputação da sua empresa e como você tomará medidas para corrigir esta situação? De todos os aspectos empolgantes no universo das relações públicas e do marketing, a gestão de crises pode ser uma das áreas mais desafiadoras e desconfortáveis de se lidar - mas também é uma das mais críticas. Grandes ou pequenas, com ou sem fins lucrativos, todas as organizações devem ter um plano de gestão de crises bem elaborado. Um bom plano de gestão de crise servirá como um guia para navegar por todos os assuntos pertinentes a situações complexas que podem afetar a lucratividade, integridade ou reputação de sua organização. Isso inclui crises sérias, como crimes ou violência no local de trabalho, até situações menos complicadas, como falhas inconvenientes no sistema ou um cliente irritado que causa um grande alvoroço nas redes sociais. Desenvolver um plano de gestão de crise não precisa ser difícil, mas requer uma boa capacidade de compreensão das atividades e equipes da empresa e das ramificações que os problemas potencialmente podem acarretar. Um número surpreendente de empresas não tem sequer um plano de crise simples em vigor quando se encontra em meio a uma crise de reputação, o que significa que além de serem pegas de surpresa com os eventos que levaram à crise, elas ainda são pegas desprevenidas pela ausência de diretrizes para conduzir as ações da empresa durante a crise. Se sua empresa não conta com nenhum plano de gestão de crise e você quer desenvolver algo simples para não ser pego de surpresa, o primeiro passo a se tomar é (1) considerar todos os tipos de situação que podem ameaçar a integridade de sua marca ou empresa e pense, discuta e defina as respostas mais adequadas para cada umas das situações. Depois, deve-se (2) desenvolver mensagens intencionais que possam ser adaptadas a cada um dos cenários pensados na fase anterior. Por fim, é importante (3) identificar e informar todos os membros da empresa que serão acionados caso algum dos cenários de crise se concretizem. Este é apenas um esboço muito simplificado de como iniciar um planejamento de gestão de crise, mas o ideal é que seja contratada ajuda profissional especializada para que o plano seja o mais específico possível. O benefício de fazer isto com antecedência reside no fato de que o problema ainda não aconteceu e você e sua equipe estão resolvendo um problema hipotético e não real, o que significa que estão calmos e conseguem pensar com clareza. Sem um plano de gestão de crise, quando precisar lidar com uma situação emergencial, todos estarão com os nervos à flor da pele, apressados e suas ações tenderão as ser guiadas pelas emocionais. É quando os erros são mais prováveis de ocorrer – e ocorrem. Assim que o seu plano for desenvolvido, trabalhe com as equipes de marketing, relações públicas, atendimento ao cliente, vendas e recursos humanos para garantir que todos entendam seu papel e quais são os primeiros passos imediatos em qualquer situação de crise. Um plano mal executado pode ser tão prejudicial quanto não ter nenhum plano! Por fim, um plano sólido de gestão de crise ajuda a garantir a segurança e integridade de todos os stakeholders da organização, incluindo os colaboradores e os clientes. Sem um guia que contenha as diretrizes para os próximos passos num período de crise, as pessoas que precisam tomar decisões podem entrar em pânico e tomar decisões das quais ninguém irá se beneficiar. Ninguém deseja estar numa situação em que sua empresa esteja em risco, mas é imperativo que se esteja preparado caso isso aconteça. Pense nisso como uma apólice de seguro profissional. Você espera que nunca o use, mas você dormirá melhor sabendo que está lá. Para desenvolver seu plano de gestão de crise, entre em contato com a equipe Caravelas Comunicação hoje mesmo. *** A Caravelas Comunicação conta com uma equipe experiente especializada na Assessoria Integrada e Comunicação Estratégica, análise de mídia e gestão de mídias sociais de empresas e instituições em todo o Brasil. Trabalhamos para que os nossos clientes tenham todas as ferramentas para navegar o novo universo digital desenhado pela pandemia do coronavírus em parceria com a Ingols, empresa especializada em marketing digital.
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A reputação é um dos bens mais valiosos que uma empresa/marca possui e ela afeta desde o número de seguidores nas redes sociais até o potencial de gerar receita do seu negócio. Uma boa reputação traz benefícios subjetivos e concretos como: - Mais oportunidades de negócios - Mais profissionais capacitados interessados em trabalhar com você - Maior valor de mercado - Potencialmente menos gastos com marketing Clientes querem sempre fazer a melhor escolha e a reputação de uma empresa/marca é um dos fatores de escolha mais importantes nos dias de hoje. Seja no potencial de atração de candidatos mais bem qualificados, ou atraindo oportunidades de novos negócios, uma boa reputação afeta seus resultados financeiros, da mesma forma que a má reputação. O que é Reputação Reputação é a forma pela qual uma pessoa, marca ou negócio é visto pela opinião pública, o que engloba o público em geral, público-alvo e ainda funcionários e parceiros. A identidade de uma empresa traduz para o público o que você faz e como o mercado te enxerga. O paradigma da satisfação do cliente já pauta as relações entre marcas e seu público há algum tempo através das avaliações de serviços e produtos em websites e plataformas de midia social. Este modelo de avaliação pública hoje já evolui para um formato onde os próprios clientes são também avaliados por prestadores de serviço de determinadas plataformas. Empresas como Uber e Airbnb são exemplos desta nova economia constantemente influenciada pela reputação das marcas, empresas e, agora, usuários.  Crises de Reputação na Era Digital
A complexidade da dinâmica dos relacionamentos na Era Digital faz com que praticamente qualquer evento se torne gatilho para uma crise de reputação. Algumas das causas mais comuns são:
Como se Preparar Para Lidar Com Crises de Reputação Os motivos que levam a uma crise de reputação são variados e diretamente relacionados aos riscos intrínsecos a cada indústria. A melhor forma que uma empresa pode enfrentar crises de reputação é se preparando antes que elas aconteçam. Este preparo envolve criar uma estratégia de comunicação que englobe todas as áreas da empresa e aspectos do negócio. Há consultorias especializadas em assessorar empresas na criação de planos de comunicação estratégica com as diretrizes de comunicação para que as empresas divulguem seus serviços, produtos, marcas e mensagens em geral de uma forma coordenada e eficiente. Além disso, como a propagação da informação hoje é instantânea, adotar práticas como gestão de redes sociais e social listening com monitoramento ativo sobre a marca/empresa nas redes é um importante passo para lidar com situações potencialmente prejudiciais antes que elas possam se transformar em crises devastadoras. E, ainda com toda cautela e por melhor que as coisas estejam, sempre é possível que uma crise coloque a reputação de uma empresa à prova. Para não deixar com que a crise se aprofunde ainda mais e superar as dificuldades, o primeiro passo é aprender com os erros e agir rapidamente para evitar que eles se repitam! A Caravelas oferece um serviço completos de consultoria em comunicação estratégica e gestão de crises. Trabalhamos para que os nossos clientes tenham todas as ferramentas para navegar crises que porventura apareçam já que quanto mais ágil e transparente forem as respostas aos eventos que levam à crise, maiores são as chances de mitigar os danos à marca ou empresa. *** A Caravelas Comunicação conta com uma equipe experiente especializada na Assessoria Integrada e Comunicação Estratégica de empresas e instituições em todo o Brasil. Trabalhamos em parceria com escritórios de advocacia e especialistas em marketing digital em gestão de crise, geração de conteúdo online e mídias sociais.  Um caso atual de Gestão de Crise e ReputaçãoAqui no blog falamos muito sobre crises de reputação e elas têm, em sua maioria, repercussões externas mais importantes do que as repercussões internas. Mas não é raro que empresas passem por diversas crises internas, sejam elas causadas por problemas de longa data ou não. Quanto mais complexa for a estrutura de uma empresa, maior será a probabilidade de surgirem estes tipos de problemas. Infelizmente, na maior parte das vezes a administração das empresas não estão preparadas para administrar tais crises internas, o que pode levar a problemas graves e até à extrapolação do problema para o universo externo à empresa. A má gestão de uma crise interna pode ser desastrosa (se não fatal) para a imagem pública de uma empresa. No blog post de hoje vamos ver um caso que aconteceu com uma empresa de tecnologia canadense quando ela aceitou um cliente cuja reputação é mal vista pelo maioria da sua equipe. Hootsuite e ICE A empresa de gerenciamento de mídia social Hootsuite, com sede em Vancouver, recentemente cancelou um contrato com a Agência de Imigração e Alfândega dos EUA (ICE) em resposta à revolta dos seus funcionários. A empresa se viu em meio ao debate público quando uma usuária do Twitter, que se identificou como funcionária da Hootsuite, disse que mais de 100 de seus colegas de trabalho “se expressaram veementemente em sua oposição a este contrato”.  Segundo ela, o que motivou os funcionários a se posicionarem fortemente contra ao relacionamento da Hootsuite com o ICE foram “As repetidas violações dos direitos humanos pelo ICE são, para dizer o mínimo, seriamente contrárias aos nossos valores declarados publicamente sobre [diversidade, equidade e inclusão], o movimento Black Lives Matter e o nosso propósito de defender o poder da conexão humana", disse ela . A agência de imigração tem atraído o escrutínio público - com alguns ativistas e representantes políticos pedindo sua abolição - nos últimos anos por suas táticas de atuação sob o comando do governo Trump, incluindo a separação de famílias de migrantes ilegais e o encarceramento de crianças em gaiolas. A equipe de relações públicas da Hootsuite agiu rápido e o CEO da empresa, Tom Keizer, rapidamente divulgou um comunicado onde pretendeu esclarecer os fatos que causaram tamanha controvérsia. Segundo ele, as negociações de contrato com o ICE “geraram muita conversa interna e à formação de um comitê para promover esta discussão e considerar todos os pontos de vista”, disse ele. “Considerando os vários fatores, incluindo nossa crença no poder das comunicações e engajamento social para quebrar barreiras, e apoiados pelo conjunto de diretrizes objetivas que emergiram do comitê, tomamos a decisão de prosseguir com a assinatura de um contrato com o ICE.” Mas a “reação emocional e passional de nossa equipe” esta semana nos levou a mais diálogo, disse Keizer. “A decisão criou uma empresa dividida e este não é o tipo de empresa que eu vim liderar. Eu - e o resto da equipe de gestão - compartilhamos as preocupações expressas por nosso pessoal e, como resultado, decidimos não prosseguir com o contrato com a ICE. ”  Além da revolta dos colaboradores da equipe que recebeu apoio dos assinantes da petição pública parao cancelamento do contrato com o ICE, a Hootsuite também recebeu uma enxurrada de reclamações públicas de usuários do Tweeter, exigindo que a empresa cancelasse o contrato de pretação de serviço de gerenciamento de mídias sociais. Muitos usuários da Hootsuite fizeram coro às reclamações e ameaçaram cancelar suas assinaturas se a empresa fosse adiante com o contrato.  Alguns seguidores foram ainda além e ameaçaram pedir que a licença da empresa fosse revogada já que empresas com a estrutura legal como a Hootsuite são legalmente obrigadas a considerar o impacto de suas decisões sobre seus trabalhadores, clientes, fornecedores, comunidade e meio ambiente de acordo com a legislação canadense.
Em tempos de mídias sociais, é importante lembrar que estas plataformas são as vitrines de qualquer marca e TODAS as empresas precisam ter um protocolo de gerenciamento de crises de reputação online, e não deixar para fazê-lo quando as coisas já estão complicadas! Ainda é importante lembrar que cada funcionário tem consigo uma câmera e um canal direto com o mundo inteiro a partir das mídias sociais. Em uma situação em que o desafio interno se transformou em desafio externo, como foi o caso da Hootsuite, a empresa não terá absolutamente nenhum controle sobre para onde as informações vão e como o público reagirá a elas. Portanto as empresas precisam dar também prioridade no envolvimento com os públicos que mais importam para ela, como seus funcionários e clientes. Estar assessorado por uma empresa de consultoria em Comunicação Estratégica é crucial para que crises externas e internas sejam trabalhadas assim que surjam. Tal assessoria é especializada em técnicas que farão da comunicação interna e externa uma diálogo eficaz e passível de cometer menos erros, ou, na pior das hipóteses, de remediá-los e até transformá-los em oportunidades. A Caravelas Comunicação conta com uma equipe experiente especializada na Assessoria Integrada e Comunicação Estratégica de empresas e instituições em todo o Brasil. Trabalhamos em parceria com escritórios de advocacia e especialistas em marketing digital em gestão de crise, geração de conteúdo online e mídias sociais.  Crise de reputação é uma expressão que assusta e pensar que uma crise pode trazer benefícios soa contraintuitivo. Neste blog post vamos falar sobre como situações de crise podem se converter em oportunidades.A diferença entre uma empresa de visão e as demais está no fato de que a primeira encara toda e qualquer circunstância uma oportunidade, seja ela negativa é gerada por uma crise de reputação.
Uma empresa onde a assessoria em comunicação estratégica trabalha em sintonia com a gestão é capaz de utilizar diversas ferramentas de comunicação a seu favor tanto durante quanto após a ocorrência de uma crise de reputação. A chave para o sucesso? Identificada a crise, a empresa deve trabalhar não apenas para navegá-la mas também com foco no que virá após a tormenta. Vamos ver algumas formas pelas quais uma crise pode se transformar em oportunidade: 1. Descobrir os “pontos cegos” da empresa Uma crise desvendará as características dos colaboradores de uma equipe. Como eles trabalham sob pressão? Quem é capaz de manter a calma e pensar estrategicamente? Momentos de crise demandam pensamento rápido, motivação e execução, tornando-se oportunidades excelentes para descobrir características importantes dos colaboradores de uma equipe e definir. Portanto, momentos de crise são ótimas oportunidades de descobrir quem está alinhado com a empresa. 2. Estabelecer estratégia de comunicação Muitas organizações não têm diretrizes claras para comunicação de crise. Muitas empresas encaram este assunto como algo ao qual jamais precisarão recorrer. Porém uma crise pode ser um ponto de partida para moldar sua estratégia de comunicação de crise para o futuro. 3. Bom momento para aprovar projetos Uma crise institucional pode preparar o terreno para que iniciativas antes desconsideradas tenham maior visibilidade ao fazer o paralelo com a crise em questão e de que forma a mudança proposta poderia ter ajudado neste momento. O momento é talvez o mais oportuno para se propor mudanças ou iniciativas que podem mudar os rumos da empresa ou da marca. 4. Grande visibilidade para a empresa ou marca Não queremos dizer que toda publicidade é boa publicidade. Certamente um fluxo contínuo de más notícias prejudicará a empresa ou marca e pode ter um enorme impacto negativo em seu faturamento. Entretanto, algumas crises podem se transformar em oportunidades, especialmente se a natureza da crise permitir que a empresa adote uma postura ou medidas positivas aos olhos do seu público alvo, a despeito do que tenha causado a crise. Mas, se a empresa souber gerenciar a crise da maneira certa, poderá aumentar o reconhecimento da sua marca com todo um novo grupo de pessoas que passarão a conhecê-la pela forma que agiu durante um momento difícil. 5. Aumentar o alcance da marca Uma crise de reputação é uma oportunidade para aumentar o alcance da comunicação de uma empresa. A razão inicial pela qual novos seguidores passarão a acompanhar a empresa de perto é a própria crise e muitos deles não irão se manter interessados depois que a crise passar. Mas é fato que muitos outros permaneçam conectados e interajam com seu conteúdo de uma forma mais positiva e proativa. É preciso ressaltar aqui que, uma gestão de crise eficiente e que consiga converter a audiência que chegou com a crise em engajamento depende de uma capacidade de se comunicar estrategicamente nos mais diversos canais e plataformas digitais nos quais as principais interações acontecem – leia-se mídias sociais. 6. Aproveitar ao máximo os “15 minutos de fama” Como vimos discutindo aqui, uma crise de reputação pode e deve ser convertida em oportunidade! Então as empresas devem aproveite enquanto a crise as colocam em evidência já que dificilmente a empresa ou a marca terá tantos holofotes organicamente voltados. Este é o momento em que o público está conectado à empresa de forma direta e interessada, pronto para ouvir o que está por vir e quais são os planos da empresa dali para frente. Esta é uma oportunidade única de comunicar a mensagem que se quer a uma parte bem direcionada do público. Nem precisamos dizer o quão importante a comunicação estratégica é neste momento. É claro que as oportunidades que mencionamos aqui não se aplicam a todas as situações de crise de reputação e tampouco que são certeiras nos resultados. Mas elas ilustram claramente os benefícios de gerenciar adequadamente uma crise, tanto para as pessoas diretamente envolvidas, como para a organização. Uma boa consultoria em Comunicação Estratégica não apenas detém domínio conhecimento das técnicas que farão desta comunicação uma diálogo eficaz com seu público alvo, transformando crises em oportunidades. Ela conta ainda com profissionais capacitados e experientes para trabalhar com eficácia em períodos de crise e que tem canal direto com meios e veículos mídia, o que permite a inserção da marca com maior facilidade nos meios de comunicação que trarão mais resultado para o cliente. *** A Caravelas Comunicação conta com uma equipe experiente especializada na Assessoria Integrada e Comunicação Estratégica de empresas e instituições em todo o Brasil. Trabalhamos em parceria com escritórios de advocacia e especialistas em marketing digital em gestão de crise, geração de conteúdo online e mídias sociais. A importância do monitoramento de redes sociais na gestão de crises de imagem É inegável que as redes sociais são hoje um dos principais veículos de comunicação entre marcas e consumidores. Mas muitas empresas ainda não perceberam a verdadeira importância das redes sociais na estratégia da empresa e das marcas. A popularização da internet permitiu que consumidores tivessem um canal direto de comunicação com as empresas. A interação nas mídias sociais tornou evidente que reclamar no Facebook ou no Twitter era uma forma muito mais eficaz de resolver algum problema do que os canais tradicionais por dois motivos principais: a visibilidade das redes tem o potencial de (1) ampliar a repercussão de qualquer tópico e, por conta disto, (2) as empresas bem preparadas buscam responder o mais rápido possível para evitar a exposição negativa! A reputação das empresas se tornou muito mais vulnerável nesta era da informação do que há uma ou duas décadas atrás, já que a velocidade com que as informações são transmitidas e, num desdobramento deste cenário, a gestão de crise nunca teve tanta importância no universo corporativo. A PricewaterhouseCoopers Brasil (PwC) realizou uma pesquisa sobre varejo na qual 77% dos consumidores relataram que os comentários nos perfis das lojas de interesse impactaram em suas decisões de compra. Já 43% dos entrevistados afirmaram que utilizam as redes sociais para descobrir lojas e pesquisar feedbacks sobre uma empresa. Ainda, outros 39% seguem suas lojas marcas favoritas nas redes sociais em que estão presentes. Tornou-se conhecimento popular o fato de as redes sociais serem hoje os veículos de maior impacto no marketing de marcas e empresas. Porém para colher mais frutos do que gerenciar crises de reputação nas redes, é necessário que as empresas tenham um approach estratégico das mídias sociais. A tarefa começa pela compreensão de que forte presença online não se traduz em sucesso e que apenas um monitoramento de mídia eficiente é capaz de informar as melhores práticas que as empresas devem adotar para evitar crises e/ou contorná-las.  A Weber Shandwick em parceria com a KRC Research publicou um estudo sobre o a Reputação Corporativa em 2020 onde eles entrevistaram executivos de empresas em 22 mercados ao redor do mundo, inclusive no Brasil. Este estudo examinou quais são os fatores que impactam a reputação de empresas e marcas e os benefícios de se ter uma reputação elevada. Não surpreende que o resultado da pesquisa indicou o quão relevante para o desempenho da empresa é a boa reputação corporativa. E mais, esta pesquisa indicou que a reputação corporativa impulsionada por diversas frontes e que TUDO que envolve a empresa é relevante – desde a qualidade dos funcionários, a qualidade dos produtos, performance financeira, cultura corporativa e, não podia faltar, o relacionamento com a comunidade. Tão importante quanto a confirmação de que a reputação corporativa é influenciada de múltiplas formas foi o alto número de executivos que entendem que a maioria das crises de reputação são causadas pela própria empresa e a conclusão de que a maioria das crises que suas empresas viveram nos últimos dois anos poderiam ter sido evitadas (76%). Podemos então argumentar que a participação de marcas e empresas no espaço digital precisa fazer parte da estratégia corporativa não apenas pelos benefícios à reputação que uma participação coerente vai trazer junto aos stakeholders e aos seus clientes mas também porque ser estrategicamente ativo neste espaço pode prevenir crises de reputação.  IMPORTÂNCIA DO COMITÊ DE CRISE Uma das formas de se pensar a comunicação corporativa de forma estratégica é agregar os serviços de empresas especializadas em comunicação estratégica, análise de mídia e gestão de redes sociais trabalhando em conjunto com o comitê executivo e a equipe de comunicação daquela empresa. Desta forma podem ser traçados os objetivos estratégicos da comunicação corporativa, o conteúdo e periodicidade de publicação que serão devidamente monitorados através do monitoramento de redes sociais para garantir que a estratégia traçada está sendo cumprida. Assim, não apenas qualquer sinal de crise poderá ser detectado e trabalhado antes que se transforme em uma crise de fato, mas a empresa também será capaz de captar informações importantes e que têm impacto positivo na reputação corporativa. O contrário, ou seja, uma empresa que não tem a preocupação com o monitoramento de redes e não está assessorada por profissionais qualificados, corre o risco de que todo o trabalho para a construção da reputação da marca ou da própria empresa vá por água abaixo de uma hora para a outra, por questões que poderiam ser evitadas, na grande maioria das vezes. Com o monitoramento de redes sociais através da ferramenta de análise de mídia conteúdos de relevância para o cliente são monitorados diariamente em diversas mídias, clipados, analisados e enriquecidos com dados que agregam inteligência à informação. Este trabalho permite que a qualidade da comunicação no ambiente virtual seja medida, fornecendo dados importantíssimos para que gestores e executivos abracem novas oportunidades que surgem destas interações e, ainda, que tomem as ações necessárias nos casos em que uma comunicação se mostre sensível, evitando que estas se tornem gatilhos de crises. Empresas que entendem a importância estratégica do Monitoramento de Notícias e de Redes Sociais na gestão de crises tem maiores chances de estar à frente da repercussão de um eventual problema e de tomar medidas de contingência para contornar qualquer circunstância com potencial para afetar negativamente sua reputação. A Caravelas Comunicação conta com uma equipe experiente especializada na Assessoria Integrada e Estratégica de Comunicação de clientes em todo o Brasil. Ao combinarmos Comunicação Estratégica, Monitoramento de Redes Sociais, Relações Públicas, Mídia Training e Gestão de Crise oferecemos a pessoas públicas, empresas, marcas, políticos e atletas a possibilidade de se comunicarem efetivamente com seu público alvo em quaisquer canais e veículos de relevância, elevando o conteúdo das suas mensagens e evitando crises. Entre em contato conosco e conheça o nosso trabalho.
Como Estar Sempre à Frente das Crises de ReputaçãoNão é uma questão de SE, e sim QUANDO uma empresa se verá envolvida em uma crise de reputação. E, quando essa crise chegar, as práticas de governança e as primeiras ações executivas tomadas darão o tom de como a empresa ou marca passará por tal crise. Um olhar perspicaz diante das notícias hoje vai indicar o grande número de crises, pequenas e grandes, acontecendo simultaneamente e em ciclo praticamente ininterrupto, assim como o ciclo das notícias que, nos dias de hoje, não tem fonte e nem formatação definidas. Como já vimos debatendo nos nossos blog posts pretéritos, não faz muitos anos, quem pretendia manter-se informado recorria aos jornais, escutava ao rádio, ou assistia aos telejornais. As informações eram provenientes de um grupo limitado e conhecido de fontes jornalísticas – jornais impressos, canais de televisão, rádio e algumas revistas. As notícias passavam por uma curadoria um tanto rígida e havia maior preocupação com a checagem dos fatos. Com a agilidade das comunicações na era da Internet, a produção quase que incessante de conteúdo para popular portais de comunicação, influenciadores digitais cujas opiniões passaram a valer como notícia, e a popularização das redes sociais nos últimos anos, o papel da comunicação dentro das empresas vem sofrendo drásticas alterações e passou a ser altamente estratégico. No mundo virtual, sem barreiras e fronteiras, a curadoria de notícias cedeu espaço à “maior quantidade no menor tempo”. Quantas vezes lemos uma notícia sobre um fato que está acontecendo no momento e esta notícia é atualizada de minuto a minuto? Ou quantos vezes você já se viu emaranhado num fio de tweet rapidamente se transforma numa teia, alimentada por qualquer pessoa que tenha alguma “informação”, e na qual você fica automaticamente conectado, preso, aguardando os próximos desdobramentos. Quando uma simples crítica ou reclamação pode ser compartilhada instantaneamente com toda a comunidade virtual, disseminada por algoritmos de inteligência artificial, o potencial catastrófico que uma mera postagem de 280 caracteres representa para a imagem de marcas e empresas pode ser incalculável.  O que Causam Crises de Reputação? Uma crise pode ser o resultado de incidentes e fatos de natureza diversa. Por exemplo:
Há muitos outros casos e exemplos de incidentes que podem suscitar crises de reputação e pôr em cheque a administração e o departamento de comunicação de uma empresa. Nestes momentos, a empresa precisa estar capacitada para fornecer supervisão e governança eficazes de forma a sanar a crise! Logicamente a prevenção deve ser sempre prioridade no universo corporativo e, nos nossos dias, tornou-se imperativo estar antecipadamente capacitado para lidar com crises que, como vimos, são difíceis de evitar.  Como se Preparar para Lidar com uma Crise de Reputação? Para capacitar as empresas a se prepararem para os múltiplos desafios impostos por uma crise de reputação, é recomendável que se conte com o apoio de uma assessoria de comunicação competente e que seja capaz de preparar a empresa de modo a que ela esteja preparada para se comunicar de maneira eficaz e estratégica com o seu público interno e o público em geral. E, a depender do tamanho da empresa e da dimensão da repercussão que uma crise de reputação pode causar, o mais sensato é que se conte com o trabalho de um comitê de gestão de crise multidisciplinar, que englobe os executivos da empresa, profissionais de marketing, jornalistas e advogados. Uma equipe assim configurada é capaz de desenvolver um programa prático de resposta a crises (ação preventiva), assim como também é capaz de responder a eventos difíceis de forma ágil e multifacetada, permitindo uma recuperação mais rápida num evento de crise. Embora as empresas não sejam capazes de prever quando uma crise ou um evento crítico pode ocorrer, a organização deve estar preparada para reagir e se recuperar de uma crise com resiliência e força. Crises definem o caráter de organizações e a forma como lidam com elas tem um impacto maior sobre o futuro da empresa do que jamais antes visto.  A Caravelas Comunicação conta com uma equipe experiente especializada na Assessoria Integrada e Estratégica de Comunicação de clientes em todo o Brasil. Trabalhamos em parceria com escritórios de advocacia não apenas na gestão de crises como também apoiando o trabalho da consultoria jurídica com informações relevantes para a indústria.
Ao combinarmos Comunicação Estratégica, Relações Públicas, Mídia Training e Gestão de Crise oferecemos a pessoas públicas, empresas, marcas, políticos e atletas a possibilidade de se comunicarem efetivamente com seu público alvo em quaisquer canais e veículos de relevância, elevando o conteúdo das suas mensagens e evitando crises. Entre em contato conosco e conheça o nosso trabalho. Advocacia e Relações Públicas: uma parceria na qual o vencedor é o clienteAo longo da nossa trajetória no ramo de consultoria em comunicação estratégica e relações públicas, entendemos que cada cliente é diferente e, com cada um deles, a dinâmica de trabalho também muda. Uma das áreas que vêm crescendo muito dentro do escopo de serviços que oferecemos dentro da consultoria de comunicação estratégica, é a de relações públicas para escritórios de advocacia. E, para o observador atento, as duas áreas tem muito em comum. Com a popularização das redes sociais nos últimos anos o papel da comunicação das empresas vem sofrendo drásticas alterações. Problemas e críticas são compartilhados instantaneamente para toda a comunidade virtual, o que tem potencial catastrófico para a imagem de personalidades e empresas.  Historicamente, consultores de relações públicas e advogados não formavam parcerias mais fáceis. No passado este era um cenário comum - quando os clientes se encontravam em meio a uma crise, os advogados geralmente os instruíam a dizer muito pouco, numa tentativa de omitir informações que poderiam vir a prejudicá-los e, do outro lado, o relações públicas procuravam controlar a conversa, tanto no quesito conteúdo, como na exposição na mídia. Dá pra imaginar o advogado mandando o cliente permanecer calado e se manifestar apenas por meio da assessoria jurídica. Enquanto do outro lado o relações públicas maquina uma resposta sucinta e coerente, o mais rápido possível. E, diante da crise, os clientes perdidos quanto a que caminho tomar. O potencial do alcance de qualquer notícia na era da comunicação digital transformou profundamente a maneira como diversos profissionais lidam com seu clientes, o que inclui os profissionais da advocacia e relações públicas, exigindo que as duas áreas se interconectam para o benefício do cliente. Hoje em dia não se pode mais calar diante de fatos controversos, postura que os advogados costumavam privilegiar. Entra em campo a consultoria em relações públicas que, em conjunto com a consultoria jurídica, foca na gestão de crises e oferece respostas ao público, com a agilidade necessária nos nossos tempos e ancoradas em suporte jurídico para garantir os melhores resultados naquele contexto. Para pessoas públicas e empresas é importantíssimo estar amparado por profissionais que possam orientá-los na estratégia jurídica durante um momento de crise, assim como por profissionais de comunicação que sejam capazes de treiná-los e orientá-los numa comunicação eficiente que possa surtir o resultado desejado.  Quando a gestão jurídica está em sintonia com a estratégia de comunicação, não apenas a imagem do cliente perante o público ou seus stakeholders será melhor, como crises de larga escala poderão ser controladas com mínimas repercussões, podendo até ser evitadas. Assim, cada vez mais surgem parcerias entre escritórios de advocacia antenados e empresas de consultoria em comunicação estratégica.
Maneiras pelas quais escritórios de advocacia podem trabalhar com agências de comunicação para obter o máximo de seus relacionamentos:
A Caravelas Comunicação conta com uma equipe experiente especializada na Assessoria Integrada e Estratégica de Comunicação de clientes em todo o Brasil. Trabalhamos em parceria com escritórios de advocacia não apenas na gestão de crises como também apoiando o trabalho da consultoria jurídica com informações relevantes para a indústria. A era da desinformação na sociedade do espetáculo O crescimento da desinformação e da manipulação premeditada de fatos é um problema recorrente capaz de influenciar tomadas de decisão das mais diversas possíveis. O acesso cada vez maior à tecnologia e plataforma de interação social potencializa o efeito danoso das fake news, fazendo o mundo caminhar a passos largos para o caos absoluto na era da desinformação instantânea. Esse fenômeno tem se aprofundado ainda mais em tempos de pandemia da covid-19. Em época de eleição, acaba sendo um prato para grupos de interesses ganharem vantagem na corrida pelo poder, custe o que custar. Nem mesmo o filósofo francês Jean Baudrillard (1929–2007) teria imaginado que quase 40 anos depois de publicar Simulacra e Simulation, a sociedade enfrentaria seu mais perigoso abalo que deixa os anos 1980 como um vislumbre de uma representação profunda da realidade.  Baudrillard nunca poderia imaginar o poderoso fenômeno das mídias sociais na segunda década dos anos 2000. Após 2010, a sociedade estabeleceu-se como uma era de símbolos, uma era de disfarce, uma era de ocultação, onde o ser social se apresenta à sociedade usando diferentes tipos de máscaras que superam a própria realidade. Conforme apontado pela jornalista Claire Wardle, editora do First Draft News Research e pesquisadora da União Europeia, o mundo está travando uma guerra injusta devido à complexidade do compartilhamento inadvertido de informações falsas e da criação e compartilhamento deliberados de informações falsas. A autora descreve que o termo falso não é profundo e significativo o suficiente para “entender a complexidade da situação”. Então ela propõe quebrar o ecossistema da informação em três elementos:
“Certamente devemos nos preocupar com pessoas (incluindo jornalistas) que compartilham desinformações. Muito mais preocupantes, porém, são as campanhas sistemáticas de desinformação. Tentativas anteriores de influenciar a opinião pública através de tecnologias de transmissão de “um para muitos”, mas as redes sociais permitem que “átomos” de propaganda sejam diretamente direcionados a usuários com maior probabilidade de aceitar e compartilhar uma mensagem específica “, diz Wardle. Um exemplo disso são os disparos em massa via Whatsapp, objeto de investigação pelo Tribunal Superior Eleitoral em relação à campanha de 2018 aqui no Brasil.  Mas como tudo isso chegou a este ponto caótico? Não é difícil entender. A décadas atrás, nós recebiamos informações de um grupo limitado de fontes jornalísticas. Estas fontes eram formadas por jornais, canais de televisão, rádio e algumas revistas. Notícias passavam por uma curadoria rígida pois nestes meios, tempo e espaço eram escassos, logo havia necessidade de se escolher bem o que iria ser divulgado. Com a chegada da internet, tudo mudou. Sob a batuta de “democratizador” das informações, a distribuição tornou-se acessível, mais barata e bem mais rápida. No mundo virtual, espaço é ilimitado, portanto a curadoria de notícias ficou de lado e deu lugar a quantidade em recorde de tempo. Quantas vezes lemos uma notícia sobre um fato que está acontecendo no momento e esta notícia é atualizada de minuto a minuto? Para agravar ainda mais a situação hoje em dia a maior parte das pessoas passam o dia na frente do computador ou celular. Quem dita o que lemos são algoritmos de mecanismos de buscas ou redes sociais (Google, Facebook, Instagram e Twitter- os mais comuns). Os algorítimos são desenvolvidos para entregar exatamente o que o usuário quer ler. Ele estuda o histórico pessoal e analisa a semântica da busca para a seguir disponibilizar a informação mais precisa possível para “atender ao gosto” do usuário.  Exemplo: um usuário que gosta de ler sobre assuntos políticos e é simpatizante do Partido Verde Alemão ou do Podemos espanhol recebe em seu feed de noticiais diárias matérias relacionadas a legislações de assuntos afeitos à sua ideologia e informações que falam positivamente de seus candidatos . Ele vai ser bombardeado com vídeos e matérias relacionadas a isto no Facebook, Instagram e Twitter. E, neste processo todo, também vai receber matérias e vídeos de acontecimentos que vão contra a sua pauta de forma a enviesá-lo o tornando míope ao debate político. Tudo organizado e entregue de bandeja pelos famosos algoritmos de busca. O Whatsapp é a cereja do bolo para essa bagunça toda. Uma das maiores ferramentas mobile de troca de mensagens do mundo, comprada por bilhões pelo Facebook, acabou se tornando uma plataforma de troca de notícias veloz. A única credibilidade existente nas mensagens é a da pessoa que enviou. Se ela compartilha com sua ideologia, vale a pena ser lido. Senão, a mensagem cai no esquecimento e se perde. E chegamos a outra mudança dos tempos. Hoje, a credibilidade da notícia de fato depende de quem divulga. Plataformas como o Twitter dão espaço a jornalistas darem sua opinião pessoal à notícia- isto não acontecia antes, apenas em editoriais, que ocupavam um pequeno espaço dos jornais. Esta exposição acaba escancarando o viés ideológico do difusor da notícia e acaba ofuscando o mais importante: a própria notícia em si. Com este caos instaurado, muitos grupos de interesse operam para alavancar suas agendas e quem fica perdido no meio deste tiroteio é grande parte da população que não segue uma ideologia extrema e quer poder “tocar a vida, que já está difícil”.  No Brasil, o poder público tenta de todas as formas encontrar mecanismos para combater as fake news. O problema é a forma e a saída até agora encontrada é um instrumento de censura de informação travestido de controle social: é o caso da proposta que está em apreciação pelo Senado. O projeto de lei que promete instaurar um manual de práticas para empresas e internautas mostra falhas grotescas de implantação. Nada mais é do que uma ideia a ser usada como arma política contra a liberdade de expressão.  Alexandre de Moraes- Supremo Tribunal Federal Brasil Esta debate foi aberto quando se tem provas claras de disparos de mensagens em massa via Whatsapp pela campanha do atual presidente Jair Bolsonaro, espalhando fake news sobre seus concorrentes. A oposição alega que Bolsonaro tenha vencido a eleição graças a este mecanismo, que continua sendo usado para promover propaganda a seu favor. Nos EUA borbulham movimentos de rua com participação de grupos de extrema esquerda e direita. Estes movimentos ocupam o Twitter com divulgação de notícias minuto a minuto sem que tenham tido seu devido fact check. Em Seattle por exemplo, foi erguido o CHAZ- Capitol Hill Autonomous Zone. Uma ocupação de pessoas dissidentes dos protestos de George Floyd que bloquearam um trecho de Downtown Seattle.  Ocupantes do CHAZ em Seattle Fortemente armados e barricados, os organizadores tomaram posse de um precinto policial e pedem o fim da polícia. Não se sabe ao certo o que acontece em CHAZ, mas relatos no Twitter são os mais variados possíveis. Pessoas que defendem a Zona Autônoma alegam que é um movimento pacífico que visa chamar atenção para uma possível violência policial sistemática contra minorias. Por outro lado, muitos tem mostrado imagens de violência entre os participantes, com relatos de espancamentos, furtos e estupros- divulgados por quem é contra a imposição da zona. A prefeita da cidade que ordenou que a polícia se retirasse do precinto e não disperse os barricados a força agora está com um grande problema nas mãos. Existem mais de 50 pequenos estabelecimentos comerciais dentro do CHAz que alegam ter sofrido ameaças dos organizadores e são impossibilitados de abrir suas portas. Por conta disso, entraram com uma processo judicial contra a prefeitura que autorizou a retirada a ação dos manifestantes. Os exemplos de dispersão de dados falsos durante a pandemia, nas eleições e neste ambiente de difícil acesso, o CHAZ, a sociedade tem duas opções: 1) mergulhar profundamente em uma “simulação de realidade superficial” que, contraditoriamente, é mais atraente para o espectador do que o próprio objeto reproduzido ou 2) lutar contra a formação do simulacro e construir a informação baseada em dados e apoiada por fontes confiáveis. O problema, como já foi apontado neste artigo, é que os fenômenos das mídias sociais incentivaram o ser humano a estar muito mais disposto falar a um público que antes não tinham. A diferença entre o tempo de Baudrillaurd e agora é que, com tecnologia e mídia social, todos podem ter uma audiência.  A Société du Spetacle, ensaio de Guy Débord, também é determinante para os olhos famintos do público das redes sociais. O espetáculo sempre foi uma força propulsora para os seres humanos, mas agora todos podem construir uma extravagância/desfile para uma população demográfica segmentada. O espetáculo é um comportamento social agora. E as notícias falsas são uma maneira de uma persona desenvolver seu próprio show com agenda e propósito. No livro de 1967, Debord detalha apenas duas formas da sociedade espetacular: 1. a difusa, impulsionada pelo domínio do modelo cidadão-consumidor ; 2. a concentrada, representada pelos regimes ditatoriais. Em 1988, Debord adicionou um terceiro tipo que ressoa profundamente no mundo de hoje: o espetacular “integrado”, uma síntese dos dois primeiros. O último é transversal a todos os regimes políticos e caracteriza-se por cinco pontos: A incessante renovação tecnológica; A fusão econômico-estatal; O segredo generalizado; O falso sem resposta; O presente perpétuo. Alguém está percebendo as similaridades? Portanto, é preciso responder o que é mais rentável para uma sociedade e como conduzir as gerações futuras por um caminho que valoriza o fato real e despreza o falso, porém, espetacular. Esse é o desafio porque em jogo está a sobrevivência da própria democracia.  Escrito por Tiago Pariz. Jornalista pela PUC-SP e especialista em Marketing Internacional pela FIA. É sócio da Caravelas Comunicação, empresa boutique com ampla experiência em comunicação estratégica, relações públicas e gestão de Crise.
Como um Tweet Destruiu a Parceria Reebok x CrossFitTemas relevantes para o mundo devem ser tratados à altura de toda importância que carregam: o Black Lives Matter é o exemplo mais claro e mais próximo disso. Um comentário fora do eixo tem capacidade destrutiva para todos os envolvidos. A mensagem é clara: quando se trata de algo essencial para a sociedade, não faça pouco caso. E, por quê não, faça reverência e demonstre compaixão. Neste contexto, surgiram vários exemplos de comentários que refletem a irracionalidade que tomou conta do mundo atual. Foi o que houve com a marca CrossFit, conhecida pelo grande número de fãs obstinados, dispostos a se submeterem à prática de exercícios intensos a despeito da dor e aparente desgaste sofrido. Greg Glassman, fundador e CEO da empresa CrossFit diz que seu programa de treino e alimentação mudou o entendimento sobre metabolismo, dieta e exercícios para pessoas que estão acima do peso ou são sedentárias. Glassman, que é ex ginasta, abriu sua primeira academia em 1995. Ate a semana passada havia mais de 15 mil lojas afiliadas ao programa ao redor do mundo e mais de 4 milhões de praticantes.  Greg Glassman- Fundador do Crossfit Os CrossFit Games são uma competição atlética de propriedade da CrossFit que acontece anualmente desde 2007, durante o verão. Desde 2012 a gigante do esporte Reebok, de propriedade da Adidas, se associou à marca CrossFit para desenvolver exclusivamente acessórios para a prática do esporte, como um modelo de tênis cujo lucro financia o evento anual. Embora resistente a se associar a muitas marcas, Glassman entendeu que um parceiro como a Reebok abriria portas e promoveria o esporte. Foi através desta parceria que o CrossFit Games passou a ser também financiado pela ESPN. Quem Fala o que Quer - Cancelamentos e Comunicação EstratégicaDesde a semana passada os Estados Unidos e outros países vêm lidando com as repercussões de diversos protestos em repúdio à violência policial contra afro americanos, após a morte de George Floyd pelas mãos da polícia de Minneapolis. Empresas de todos os setores, marcas e pessoas públicas se viram no meio do fogo cruzado já que os seus seguidores deixaram claro que esperavam ações reais sobre a desigualdade racial, e não apenas a postagem de mensagens de apoio nas redes sociais, como foi o Blackout Tuesday no Instagram. Empresas e personalidades que haviam se manifestado de maneira rasa tiveram que voltar atrás e se retratar para conter as críticas e evitar perder contratos. A semana foi de trabalho intenso para assessores de imprensa que tiveram que salvar carreiras e marcas do cancelamento público nas mídias sociais. Alguns membros da comunidade Crossfit se incomodaram e condenaram o fato da empresa manter-se em silêncio por mais de uma semana após a morte de Floyd. Mas a repercussão de maior impacto para a CrossFit viria após um Tweet de Glassman. Ao responder a um Tweet do Institute for Health Metrics que dizia que o “Racismo é um problema de saúde pública”, o CEO fez um comentário jocoso associando o COVID-19 e George Floyd.  Tweet Polêmico de Greg Glassman- onde tudo começou Adicionando mais combustível na fogueira, após comparar o assassinato de Floyd e subsequentes manifestações com a epidemia do coronavírus, Glassman não se desculpou e, em reunião por aplicativo de conferência com proprietários de academias assiciadas à CrossFit, fez comentários considerados por muitos impertinentes e ofensivos. O aúdio de tal reunião caiu nas mãos da publicação BuzzFeed. Na sequência a Reebok anunciou publicamente que encerraria antecipadamente sua associação com a marca CrossFit em virtude dos ocorridos. O contrato de 10 anos de exclusividade de fabricação de produtos licenciados estava em fase de renegociação mas “à luz dos acontecimentos recentes, tomamos a decisão de encerrar a nossa parceria com a CrossFit HQ. Cumpriremos nossas obrigações contratuais (...). Devemos isto aos atletas, fãs e à toda a comunidade do CrossFit Games” disse a Reebok em comunicado à Morning Chalk Up. Outras marcas afiliadas à CrossFit, como a CrossFit Magnus, Petworth Fitness, Rogue e NoBull também anunciaram o encerramento de suas parcerias com a empresa. Segundo a BBC mais de 200 empresas estão no processo de desvincularem-se da CrossFit. A CrossFit ainda tentou contornar a crise causada pela postura do seu CEO com a publicação de um Tweet onde se desculpava pelos comentários mas o estrago já estava feito. No mesmo dia Glassman veio a público anunciar sua “aposentadoria” precoce de Glassman do cargo de CEO da CrossFit. Floyd é um herói na comunidade negra e não apenas uma vítima. Eu deveria ter sido sensível a isso e não fui. Peço desculpas. Eu estava tentando vinculá-lo ao @IHME_UW por seus modelos invalidados, resultando em um bloqueio desnecessário, destruidor de economia e destruidor de vidas.  CrossFit Games As tentativas de salvaguardar a imagem da empresa após comentários controversos do seu criador e principal representante vieram tarde de mais para centenas de parceiros e afiliados, e milhares de atletas e fãs. Glassman foi substituido como CEO da CrossFit por Dave Castro, diretor do CrossFit Games.
A cada dia fica mais claro e evidente que não apenas pessoas públicas, mas também aqueles que estão à frente de organizações (como Glassman) estão sujeitos ao escrutínio do público e suscetíveis ao cancelamento não apenas pessoal, mas também das empresas e marcas que representam. Por isto é tão importante nos dias de hoje que estas pessoas estejam preparadas para se comunicar de maneira eficaz e estratégica com o seu público interno e o público em geral. Óbvio que o apoio de uma empresa especializada em comunicação estratégica para a orientação e o treinamento é importante, mas em casos maiores como o BLM, a fórmula é simples: respeito, reverência, solidariedade e compaixão. Se seu comentário não se encaixar em nenhuma dessas pequenas, mas poderosas palavras, cale-se e arque com as consequências. A Caravelas Comunicação conta com uma equipe de profissionais conceituados, com mais de 25 anos de experiência no mercado jornalístico, marketing e relações públicas em redações de Brasília, São Paulo e Rio de Janeiro. Ao combinarmos Comunicação Estratégica, Relações Públicas, Mídia Training e Gestão de Crise oferecemos a pessoas públicas, empresas, marcas, políticos e atletas a possibilidade de se comunicarem efetivamente com seu público alvo em quaisquer canais e veículos de relevância, elevando o conteúdo das suas mensagens e evitando crises. Entre em contato conosco e conheça o nosso trabalho. Orientações e Estratégias de Comunicação em momentos de criseEm 25 de maio de 2020, George Floyd, um negro de 46 anos, morreu na cidade de Minneapolis, Minnesota, depois que Derek Chauvin, um policial branco, violentamente o imobilizou, ajoelhando-se em seu pescoço, por quase nove minutos. Floyd estava algemado e de bruços no asfalto. Chauvin contava com o reforço de outros 3 policiais armados e ignorou os pedidos de ajuda de Floyd, que alegava não conseguir respirar. Tal acontecimento motivou uma série de protestos contra a brutalidade policial dirigida à população de origem afro-americana na área metropolitana de Minneapolis. Em poucos dias todos os estados americanos registraram algum tipo de manifestação e, muitas cidades, sofreram com motins.  Além de se espalharem rapidamente pelos Estados Unidos, os protestos contaram com a aderência de grupos de apoio ao movimento Black Lives Matter (Vidas Negras Importam) em diversos países do mundo. O grupo tem como missão autodeclarada erradicar a supremacia branca e construir o poder local para intervir na violência infligida às comunidades negras pelo estado. A luta do movimento é pelo fim das mortes físicas mas também das mortes simbólicas, causadas pelo apagamento e discriminação que sofrem as pessoas de origem afro-americana. Mídias Sociais como ferramentas de protesto Além de fornecer uma importante plataforma para as pessoas se comunicarem e organizarem protestos, as mídias sociais permitem que os usuários transmitam informações ao vivo enquanto um evento ou protesto está acontecendo. Ao assumir compartilhar o que estão vivendo ao vivo nas redes sociais, manifestantes e ativistas tomam para si o papel de narrar seu lado dos fatos, o que reduz a “assimetria de informação” entre manifestantes e polícia. Disseminar vídeos e imagens de protestos online também garante a adesão de grupos de apoio ao redor do mundo, amplificando a voz de certos movimentos. Tais compartilhamentos públicos oferecem ainda evidências claras dos ocorridos para ambos os lados (manifestantes e polícia) e permitem que o restante do mundo também possa acompanhar os fatos sem a lente da cobertura jornalística. Ferramenta comum de ciberativismo, as hashtags são utilizadas por movimentos e ativistas como forma de englobar todos os fatos reportados online através de uma simples busca por hashtags específicas. E foi assim que as mídias sociais foram tomadas por fotos pretas seguidas das hashtags #TheShowMustBePaused, #BlackLivesMatter e #BlackOutTuesday na última terça feira, 02 de junho. Blackout Tuesday nos Trending Topics Jamila Thomas e Brianna Agyemang, ambas profissionais da indústria da música nos Estados Unidos, lançaram a idéia do protesto silencioso que buscava marcar o dia 2 de junho como um dia de solidariedade da indústria da música com a comunidade negra, fazendo uma pausa e se desconectando coletivamente do universo musical, tão importante na cultura americana e tão dependente da contribuição de artistas negros. Na ocasião elas pediram às empresas e celebridades do ramo que bombardeassem suas mídias sociais com quadrados pretos para condenar a brutalidade policial e as injustiças raciais contra afro-americanos, ato coordenado que seria conhecido como #BlackOutTuesday.  Ansiosos por encontrar maneiras de manifestar seu apoio ao movimento, muitos artistas e empresas rapidamente aderiram à iniciativa, que ganhou momentum instantâneo e colocou as hashtags #BlackOutTuesday e #BlackLivesMatter nos trending topics.  O Tiro Saiu Pela Culatra Substituir a foto do perfil ou postar um quadrado preto parecia uma idéia genial para mostrar ao mundo o apoio e solidariedade aos manifestantes. Foi assim que várias celebridades, além de pessoas comuns, aderiram ao movimento e “apagaram” suas timelines na última terça feira com o intuito de amplificar vozes negras. Mas o tiro saiu pela culatra! Tão rápido quanto recebeu adesão, o movimento e seus apoiadores receberam uma enxurrada de críticas. A principal crítica foi a de que, embora bem intencionadas, as postagens com fundo preto seguida de várias hashtags obstrui os canais críticos de informações com os quais protestantes, ativistas e organizadores contam durante os protestos. Com a continuidade dos protestos em todo o país, muitas pessoas continuam sendo presas e a visibilidade da mensagem dos grupos é fundamental. Uma das maneiras mais comuns de acompanhar tudo isso é monitorando ou pesquisando as hashtags que acabaram por ser diluídas ou apagadas pela enormidade de quadrados pretos publicados em tão pouco tempo. "Sabemos que não é intenção prejudicar, mas sendo sincera, isso prejudica a mensagem", postou no Twitter a ativista do Black Lives Matter Kenidra Woods. Quem buscou a hashtag #BlackLivesMatter no Instagram no dia 2 prova seu ponto: é linha após linha de quadrados pretos, com muito poucas postagens de fatos entre elas.  Primeira pessoa a criticar a ação orquestrada, a artista Khelani chamou atenção em seu Instagram para o fato de “ao procurar pela hashtag #BlackLivesMatter, não se vê mais vídeo, informações importantes, recursos, documentação da injustiça, apenas fileiras de quadrados pretos”. "Eu realmente acho que este é o momento de forçar a mensagem ao máximo. (...) Acho que o movimento nunca teve tanta projeção. Não precisamos perder momentum postando nada. Agora é a hora de espalhar informações e fazer mais barulho do que nunca." Tuitou o rapper Lil Nas X. Corrigindo o Curso em Meio à Crise A crise causada pela apropriação do movimento #TheShowMustBePaused de maneira indiscriminada levou à completa diluição do propósito das suas criadoras, que era o de incentivar os players da indústria da música a se empenharem em uma conversa honesta e produtiva sobre quais ações coletivas poderiam ser tomadas para apoiar a comunidade negra. A conversa que elas queriam provocar não sugeria a utilização de fotos de fundo preto ou declarações vazias em mídias sociais por celebridades. Tampouco convoca para a utilização maciça da hashtag #BlackLivesMatter, que foi a responsável pelo apagamento da conversa nas mídias sociais. Este foi um caso clássico do poder das mídias sociais para a distorção de planos e intenções lançados nas redes! Ao agir no calor do momento, sem considerar estrategicamente as possíveis repercussões pode-se ter a certeza de que uma idéia ou uma fala poderá ser distorcida ou até apropriada por pessoas ou grupos que não possivelmente não tem ressonância com aos valores da sua mensagem, como o que aconteceu neste caso. Com suas duras críticas à apropriação do #BlackOutTuesday, lideranças do movimento negro, ativistas e, especialmente, artistas negros conseguiram chamar a atenção para o fato de que publicar hashtags, quadrados pretos e palavras genéricas de apoio à população negra não é suficiente. É claro que a confusão fez com que vários players do mundo artístico se responsabilizassem pelos erros e se comprometessem com ações concretas mas é importante ressaltar que ações de correção em contextos de crise tem potencial de alcance bem menos amplo do que o próprio ato ou fato que gerou tal reação. Para pessoas públicas e empresas é importantíssimo estar amparado por profissionais que possam treiná-los e orientá-los na sua estratégia de comunicação, mas que também sejam capazes de assessorá-los em momentos de crise que podem surgir de forma inesperada. A Caravelas Comunicação conta com uma equipe de profissionais conceituados, com mais de 25 anos de experiência no mercado jornalístico, marketing e relações públicas em redações de Brasília, São Paulo e Rio de Janeiro. Ao combinarmos Comunicação Estratégica, Relações Públicas, Mídia Training e Gestão de Crise oferecemos a pessoas públicas, empresas, marcas, políticos e atletas a possibilidade de se comunicarem efetivamente com seu público alvo em quaisquer canais e veículos de relevância, elevando o conteúdo das suas mensagens e evitando crises. Entre em contato conosco e conheça o nosso trabalho. A Caravelas Comunicação conta com uma equipe experiente especializada na Assessoria Integrada e Estratégica de Comunicação de clientes em todo o Brasil.
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April 2022
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