A rotina de fechamento de ano no universo corporativo é conhecida. Nestas primeiras semanas do novo ano os departamentos estão planejando as ações que tomarão corpo em 2021 mediante a avaliação dos resultados do ano anterior e das aprovações orçamentais que obtiveram.
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Entretanto, se teve uma lição que toda empresa (e qualquer pessoa) deve ter aprendido em 2020 é que nenhum planejamento pode prever todos os cenários e desdobramentos possíveis, como os que tivemos após o início da pandemia pelo coronavírus.

E, assim como uma boa apólice de seguro que irá permitir que uma empresa lide com situações complicadas, toda empresa precisa contar com um bom planejamento de crise. O caminho ideal para a elaboração de um planejamento de crise é a contratação de empresas especializadas em estratégia de comunicação e gestão de crise, mas caso sua empresa não possa ainda contratar profissionais especializados, compartilhamos abaixo algumas ações que podem te colocar no caminho certo para começar.

Imagine o seguinte cenário: você recebe uma ligação inesperada no meio do dia. Sua empresa sofreu um ataque de hackers e os dados de seus clientes não estão mais seguros. Você ainda não sabe todos os detalhes do que houve ou das reais consequências, mas você já sabe que a história estará no noticiário da noite e já circula na internet. Para tornar a situação ainda mais difícil, clientes já começaram a manifestar suas preocupações nas redes sociais.

O que você faria numa situação semelhante? Quais seriam os primeiros passos a se tomar para evitar que este problema se transforme numa crise de grande repercussão? Sua empresa está preparada para lidar com a mídia, as perguntas dos seus colaboradores e de outras partes prejudicadas ou interessadas? Como isso afetará a reputação da sua empresa e como você tomará medidas para corrigir esta situação?

De todos os aspectos empolgantes no universo das relações públicas e do marketing, a gestão de crises pode ser uma das áreas mais desafiadoras e desconfortáveis ​​de se lidar - mas também é uma das mais críticas.

Grandes ou pequenas, com ou sem fins lucrativos, todas as organizações devem ter um plano de gestão de crises bem elaborado. Um bom plano de gestão de crise servirá como um guia para navegar por todos os assuntos pertinentes a situações complexas que podem afetar a lucratividade, integridade ou reputação de sua organização. Isso inclui crises sérias, como crimes ou violência no local de trabalho, até situações menos complicadas, como falhas inconvenientes no sistema ou um cliente irritado que causa um grande alvoroço nas redes sociais.

Desenvolver um plano de gestão de crise não precisa ser difícil, mas requer uma boa capacidade de compreensão das atividades e equipes da empresa e das ramificações que os problemas potencialmente podem acarretar. Um número surpreendente de empresas não tem sequer um plano de crise simples em vigor quando se encontra em meio a uma crise de reputação, o que significa que além de serem pegas de surpresa com os eventos que levaram à crise, elas ainda são pegas desprevenidas pela ausência de diretrizes para conduzir as ações da empresa durante a crise.

Se sua empresa não conta com nenhum plano de gestão de crise e você quer desenvolver algo simples para não ser pego de surpresa, o primeiro passo a se tomar é (1) considerar todos os tipos de situação que podem ameaçar a integridade de sua marca ou empresa e pense, discuta e defina as respostas mais adequadas para cada umas das situações. Depois, deve-se (2) desenvolver mensagens intencionais que possam ser adaptadas a cada um dos cenários pensados na fase anterior. Por fim, é importante (3) identificar e informar todos os membros da empresa que serão acionados caso algum dos cenários de crise se concretizem. Este é apenas um esboço muito simplificado de como iniciar um planejamento de gestão de crise, mas o ideal é que seja contratada ajuda profissional especializada para que o plano seja o mais específico possível.

O benefício de fazer isto com antecedência reside no fato de que o problema ainda não aconteceu e você e sua equipe estão resolvendo um problema hipotético e não real, o que significa que estão calmos e conseguem pensar com clareza. Sem um plano de gestão de crise, quando precisar lidar com uma situação emergencial, todos estarão com os nervos à flor da pele, apressados e suas ações tenderão as ser guiadas pelas emocionais. É quando os erros são mais prováveis ​​de ocorrer – e ocorrem.

Assim que o seu plano for desenvolvido, trabalhe com as equipes de marketing, relações públicas, atendimento ao cliente, vendas e recursos humanos para garantir que todos entendam seu papel e quais são os primeiros passos imediatos em qualquer situação de crise. Um plano mal executado pode ser tão prejudicial quanto não ter nenhum plano!

Por fim, um plano sólido de gestão de crise ajuda a garantir a segurança e integridade de todos os stakeholders da organização, incluindo os colaboradores e os clientes. Sem um guia que contenha as diretrizes para os próximos passos num período de crise, as pessoas que precisam tomar decisões podem entrar em pânico e tomar decisões das quais ninguém irá se beneficiar.

Ninguém deseja estar numa situação em que sua empresa esteja em risco, mas é imperativo que se esteja preparado caso isso aconteça. Pense nisso como uma apólice de seguro profissional. Você espera que nunca o use, mas você dormirá melhor sabendo que está lá.

Para desenvolver seu plano de gestão de crise, entre em contato com a equipe Caravelas Comunicação hoje mesmo.

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A Caravelas Comunicação conta com uma equipe experiente especializada na Assessoria Integrada e Comunicação Estratégica, análise de mídia e gestão de mídias sociais de empresas e instituições em todo o Brasil. Trabalhamos para que os nossos clientes tenham todas as ferramentas para navegar o novo universo digital desenhado pela pandemia do coronavírus em parceria com a Ingols, empresa especializada em marketing digital.

À medida que a pandemia pelo coronavírus foi se espalhando pelo mundo, pessoas, empresas e indústrias inteiras tiveram que aprender a lidar com uma nova forma de viver. O lockdown foi um dos fatores que tiveram maior impacto na economia. Demissões em massa e o fortalecimento da tendencia ao trabalho em home office fez com que poucas pessoas e menos dinheiro estivessem circulando normalmente e levou a mudanças consideráveis em diversas indústrias.

As empresas mais bem posicionadas para sobreviver nesse ambiente eram aquelas que já tinham começado a se posicionar num mercado cada vez mais digital. Mas ter um website funcional com capacidade de atender ao comércio eletrônico é apenas parte da receita desta transformação tão importante para sobreviver no mundo pós-pandemia. Nada disto terá resultado se a empresa não for capaz de atrair clientes. Entra no cenário o marketing digital.
 
O papel crescente do marketing digital
À medida que mais empresas entram no mercado varejista online, a competição por tráfego se torna cada vez mais acirrada. Contra potências como Mercado Livre, Americanas, Ali Express, Magazine Luiza e Amazonas, dentre outras, marcas menores enfrentam o desafio de conseguirem ser encontradas pelo seu público-alvo.

Este é o principal motivo que faz com que o marketing digital seja fundamental para construir o reconhecimento da marca e aumentar o tráfego de clientes qualificados para o site da empresa. Uma estratégia de marketing digital deve começar pelo desenvolvimento de um plano de Comunicação Estratégica pela empresa. O plano de comunicação estratégica é um macro planejamento onde são desenvolvidas as diretrizes de comunicação para divulgação dos serviços/produtos, marcas e mensagens de forma coordenada e eficiente.

Isto feito, passa-se à criação de um website otimizado para ferramentas de busca e a consolidar uma presença ativa nas redes sociais. Enquanto muitas empresas de pequeno porte tendem a concentrar seus esforços em estratégias de marketing digital orgânico com forte presença em mídias sociais, a mídia paga tem se tornado uma ferramenta imprescindível na luta pela atenção dos clientes com ações de PPC (pay per click) e SEM (search engine marketing).

Agora é a hora de investir em publicidade digital
Pode até parecer contraintuitivo aumentar os gastos de marketing durante uma crise global, mas acreditamos que agora é o momento certo de experimentar, já que muitas empresas concorrentes tiveram que promover cortes em seus orçamentos e reduzir gastos com anúncios online, os valores de pay per click tem ficado abaixo da média em muitos casos. Tirando vantagem da concorrência e dos preços reduzidos, você pode testar novos caminhos de marketing digital através de anúncios pagos.

Fundamentos do marketing digital
Antes de começar a criar conteúdo, como já mencionamos acima, é importante definir uma estratégia geral de comunicação da empresa/marca e que irá criar as diretrizes da campanha.

Defina seus KPIs
Os principais indicadores de desempenho (KPIs) são métricas que permitem que uma equipe avalie o desempenho de suas campanhas. Assim, os KPIs estarão atrelados aos objetivos da empresa com relação a cada campanha e podem incluir desde visualizações de páginas até taxas de cliques, adesão de novos assinantes e outros indicadores. É importante estabelecer quais métricas são mais importantes para uma campanha antes de começar a planejar, pois elas ajudarão no desenvolvimento da estratégia.

Promova o reconhecimento da marca
Ter um produto ou serviço estelar é fundamental para qualquer negócio, mas, sem o reconhecimento da marca, você é muito fácil perder vendas para concorrentes mais reconhecidos. Os clientes tendem a comprar de marcas em que confiam, portanto, construir essa confiança por meio de campanhas e depoimentos de usuários pode ajudar a estabelecer uma reputação sólida.

Num primeiro estágio do marketing digital o reconhecimento da marca será aferido pelo número de impressões e visualizações, que significa que os produtos/serviços estão alcançando mais pessoas. Com bons níveis de impressões e visualizações, a tendência é que logo aumente o número de conversões.

Mídias Sociais
Construir uma presença robusta nas mídias sociais é um componente importante do marketing digital. Não é necessário estar presente em todas as plataformas, e sim saber quais redes fazem mais sentido para sua marca e investir nelas. Identifique onde seu público-alvo é mais ativo, poste atualizações regularmente com conteúdo relevante, interaja com outros usuários relevantes para construir uma base sólida. Depois, é a hora de investir em posts pagos e publicidade.

Elevando o nível do marketing digital
O marketing digital está se tornando rapidamente uma ferramenta obrigatória para todas as indústrias. E não é de se espantar que, com as mudanças drásticas provocadas no nosso modo de viver e operar por conta do coronavírus, as empresas que não se adaptarem ficarão para trás.

Investir em marketing digital sem um planejamento estratégico e sem conhecimento das ferramentas adequadas pode rapidamente estourar o orçamento de uma empresa de pequeno e médio porte. Assim se torna imprescindível trabalhar com o suporte de empresas especializadas e ajudarão a fundar os alicerces para o sucesso no mundo digital.

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A Caravelas Comunicação conta com uma equipe experiente especializada na Assessoria Integrada e Comunicação Estratégica, análise de mídia e gestão de mídias sociais de empresas e instituições em todo o Brasil. Trabalhamos para que os nossos clientes tenham todas as ferramentas para navegar o novo universo digital desenhado pela pandemia do coronavírus em parceria com a Ingols, empresa especializada em marketing digital.
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A reputação é um dos bens mais valiosos que uma empresa/marca possui e ela afeta desde o número de seguidores nas redes sociais até o potencial de gerar receita do seu negócio. Uma boa reputação traz benefícios subjetivos e concretos como:

- Mais oportunidades de negócios
- Mais profissionais capacitados interessados em trabalhar com você
- Maior valor de mercado
- Potencialmente menos gastos com marketing

Clientes querem sempre fazer a melhor escolha e a reputação de uma empresa/marca é um dos fatores de escolha mais importantes nos dias de hoje. Seja no potencial de atração de candidatos mais bem qualificados, ou atraindo oportunidades de novos negócios, uma boa reputação afeta seus resultados financeiros, da mesma forma que a má reputação.
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O que é Reputação
Reputação é a forma pela qual uma pessoa, marca ou negócio é visto pela opinião pública, o que engloba o público em geral, público-alvo e ainda funcionários e parceiros. A identidade de uma empresa traduz para o público o que você faz e como o mercado te enxerga.
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O paradigma da satisfação do cliente já pauta as relações entre marcas e seu público há algum tempo através das avaliações de serviços e produtos em websites e plataformas de midia social. Este modelo de avaliação pública hoje já evolui para um formato onde os próprios clientes são também avaliados por prestadores de serviço de determinadas plataformas. Empresas como Uber e Airbnb são exemplos desta nova economia constantemente influenciada pela reputação das marcas, empresas e, agora, usuários. 

Crises de Reputação na Era Digital
A complexidade da dinâmica dos relacionamentos na Era Digital faz com que praticamente qualquer evento se torne gatilho para uma crise de reputação. Algumas das causas mais comuns são:
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• Rumores sobre produtos, serviços ou até políticas da empresa;
• Falta de cuidado ao publicar conteúdo em redes sociais; e
• Reclamações públicas de clientes ou grupos de clientes, dentre outros.

 
Como se Preparar Para Lidar Com Crises de Reputação
Os motivos que levam a uma crise de reputação são variados e diretamente relacionados aos riscos intrínsecos a cada indústria. A melhor forma que uma empresa pode enfrentar crises de reputação é se preparando antes que elas aconteçam. Este preparo envolve criar uma estratégia de comunicação que englobe todas as áreas da empresa e aspectos do negócio. Há consultorias especializadas em assessorar empresas na criação de planos de comunicação estratégica com as diretrizes de comunicação para que as empresas divulguem seus serviços, produtos, marcas e mensagens em geral de uma forma coordenada e eficiente.

Além disso, como a propagação da informação hoje é instantânea, adotar práticas como gestão de redes sociais e social listening com monitoramento ativo sobre a marca/empresa nas redes é um importante passo para lidar com situações potencialmente prejudiciais antes que elas possam se transformar em crises devastadoras.  
 
E, ainda com toda cautela e por melhor que as coisas estejam, sempre é possível que uma crise coloque a reputação de uma empresa à prova. Para não deixar com que a crise se aprofunde ainda mais e superar as dificuldades, o primeiro passo é aprender com os erros e agir rapidamente para evitar que eles se repitam!
 
A Caravelas oferece um serviço completos de consultoria em comunicação estratégica e gestão de crises. Trabalhamos para que os nossos clientes tenham todas as ferramentas para navegar crises que porventura apareçam já que quanto mais ágil e transparente forem as respostas aos eventos que levam à crise, maiores são as chances de mitigar os danos à marca ou empresa.

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A Caravelas Comunicação conta com uma equipe experiente especializada na Assessoria Integrada e Comunicação Estratégica de empresas e instituições em todo o Brasil.
Trabalhamos em parceria com escritórios de advocacia e especialistas em marketing digital em gestão de crise, geração de conteúdo online e mídias sociais.

Para muitos brasileiros um dia típico agora tem transcorrido mais ou menos assim desde que a pandemia: pegamos o celular antes mesmo de sair da cama pra conferir as mensagens do WhatsApp, comemos alguma coisa enquanto checamos os e-mails, nos certificamos que os filhos estão devidamente conectados na plataforma da escola, nos consultamos por telemedicina, navegamos pelo Twitter e Facebook, fazemos compras online, fazemos reuniões pelo Zoom e devoramos o conteúdo do Netflix.  O dia-a-dia de muitos de nós agora acontece quase que inteiramente online.

Esta pandemia se mostrou diferente de qualquer outra emergência de proporções globais das ultimas décadas. Milhões de pessoas encontram-se confinadas em suas casas sem ter muita certeza de quando a vida voltará ao “normal”. Mas a grande questão é se o que considerávamos normal antes da pandemia vai voltar a fazer parte das nossas vidas. Até que ponto deixaremos de lado a conveniência das soluções digitais agora que estamos nos acostumando com elas?

Aqui no blog já abordamos em diversas ocasiões a questão da comunicação na era digital e este é um debate que já vem sendo travado há anos. Entretanto, com a migração parcial ou total de industrias para o universo online, empresas e marcas precisam adaptar suas estratégias de comunicação para garantir uma boa gestão de imagem.

Estatísticas recentes mostram como é importante construir e manter uma presença online positiva. Dito isso, construir uma reputação imaculada é cada vez mais difícil em um mundo em que grande parte da comunicação se dá em plataformas de mídia social, sites de reviews e de vídeos ao vivo (lives) que permitem aos consumidores compartilhar suas opiniões com milhões de pessoas em segundos e com apenas alguns cliques. Enquanto um post viral positivo pode chamar a atenção para o que há de melhor na sua empresa, a comunidade digital pode mostrar o pior da sua marca com a mesma rapidez.
Por isto é crucial compreender os usuários da rede de hoje – eles tem o hábito de pesquisar profundamente sobre o assunto ou produto no qual estão interessados, compartilham ideias e informações com seus amigos e familiares e, caso sejam clientes, compartilham sobre o produto e a experiência instantaneamente em plataformas de midia social. Qualquer pessoa com uma conexão de internet pode se tornar um influenciador digital e as empresas precisam entender como conversar com estes clientes de forma a evitar crises de reputação.

É estrategicamente importante conhecer alguns dos desafios que este novo cenário apresenta para a gestão de imagem corporativa para se preparar melhor, especialmente em um mundo onde a tecnologia está sempre evoluindo. Muitos são os desafios da comunicação estratégica para prevenir crises de reputação e  evitar a "viralização" da sua marca pelos motivos errados. Na postagem Estratégia de Comunicação e Formas de Comunicação Externa nos aprofundamos na questão da importância de criar uma estratégia de comunicação que converse bem com o seu público.

Hoje em dia há diversas ferramentas que proporcionam métricas reveladoras sobre campanhas digitais nas diversas plataformas de mídia social que são essenciais para entender como o seu público alvo reage ao que você está comunicando. Compreender seu público alvo é imprescindível para que qualquer organização seja capaz de inspirar confiança e a marca ganhe em relevância.

E, se no passado recente empresas tinham relativo controle da sua reputação no universo digital pincelando depoimentos positivos para publicar em seu website, hoje a estória é outra. Vivemos na época da transparência (no sentido de que não há onde se esconder), em que avaliações genuínas ou não podem surgir em qualquer lugar, a qualquer hora. Assim, ter insights “em tempo real” sobre o constante burburinho relacionado à marca pode salvar a empresa de passar por inúmeras crises de reputação. Uma forma de se antecipar aos problemas de imagem que podem surgir na internet é através da contratação de empresas especializadas em gestão de redes sociais e análise de mídia, de forma a que potenciais problemas sejam rapidamente identificados e sanados offline, tomando as rédeas da comunicação sobre a empresa na esfera digital.

Não há uma solução para que uma marca esteja sempre no lado positivo de um debate na era e no universo digital, o que torna a sua capacidade de participar destas conversas tão mais importante para que a estratégia de comunicação da organização seja eficaz. Entre usuários frustrados, comentários dirigidos e a concorrência, não é possível prever todas as ramificações de uma campanha de marketing , resposta de atendimento ao cliente ou até medidas tomadas dentro da empresa.

As ferramentas de escuta social e gerenciamento de reputação permitem que uma organização monitore o debate e fique à frente de qualquer conversa negativa sobre a marca quando ela eventualmente surgir. Procure empresas capacitadas que tenham domínio de tais ferramentas e que sejam capazes de assessorar sua empresa em todas as esferas relacionadas à imagem corporativa, que nada mais é do que a sua reputação.

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A Caravelas Comunicação conta com uma equipe experiente especializada na Assessoria Integrada e Comunicação Estratégica de empresas e instituições em todo o Brasil.
Trabalhamos em parceria com escritórios de advocacia e especialistas em marketing digital em gestão de crise, geração de conteúdo online e mídias sociais.

A urgência da presença online

Em 2019, pela primeira vez na história número de lojas digitais superou o de lojas físicas no EUA. No mundo, estatísticas mostram que elas já representam metade de todos os comércios, proporção que vem aumentando com o impacto do coronavírus em negócios das mais variadas indústrias.

Não é segredo o que muitas empresas já sabiam: a internet não conhece fronteiras e é a maneira mais fácil de alcançar uma clientela maior, dando potencial infinito ao negócio online! E se engana quem pensa que a internet beneficia apenas aqueles negócios que vendem um produto físico.

Já conhecíamos essa avenida. Mas acelerada pela pandemia do coronavírus, a lógica é a imposição de uma nova dinâmica onde qualquer negócio pode se beneficiar com uma presença online estratégica! Portanto, se você oferece um produto ou serviço e ainda não está no mundo virtual, é hora de repensar o que você está fazendo!
 
É hora de construir sua presença online

Websites são oportunidades de vendas poderosas já que conectam o seu conteúdo com qualquer pessoa que esteja navegando em busca do produto ou serviço que você promove. É claro que simplesmente “estar na internet” não é garantia de sucesso. Se num negócio tradicional a concorrência é limitada, o mesmo não acontece online. Assim como a própria rede, a concorrência no ambiente digital não tem fronteiras e limitações.

Portanto, é extremamente necessário construir o seu espaço na internet a partir de uma estratégia de entrada que garanta pelo menos os seguintes fatores:

- Boa ferramenta de navegação (website): este é o seu ponto de contato com o cliente. O design do website precisa ser atraente, para chamar a atenção do cliente e fazer com que ele queira passar mais tempo ali. Precisa ainda ser seguro, para garantir ao cliente que pode confiar naquela entidade digital.

- Conteúdo de qualidade: como as ferramentas de busca vão sugerir o seu conteúdo quando alguém fizer uma busca pelos produtos ou serviços que você vende? Como o seu produto ou serviço se diferencia da vasta concorrência? Você tem uma estratégia de comunicação coerente?

- Atendimento: o cliente te encontrar não é o único evento desta relação digital! A forma como o cliente se conecta com a empresa em todas as fases do processo de compra é extremamente importante para cativá-lo e torna-lo em um replicador do seu conteúdo através de reviews, menções em mídias sociais, publicações em blogs, etc.

Em uma época em que a imagem digital é crucial tanto para pessoas como para negócios, não basta ter presença online. É preciso ter estratégia.
 
Desenvolvendo sua estratégia digital

As considerações que compartilhamos aqui hoje são relevantes tanto para empresas que estão entrando agora no mundo digital, como para aquelas que já estão por ali.

1. Navegação simples: Decisões na internet são tomadas em frações de segundos e, quanto mais tempo um cliente em potencial passa navegando seu site, mais tempo você tem para convencê-lo a adquirir seu produto ou serviço. Assim é importante que o seu website seja intuitivo (simples de navegar) e organizado. Portanto, antes de lançar seu website, reveja o design e elimine todos os elementos inúteis. A simplicidade é a chave!
2. Entenda seus clientes: Usuários da internet se comportam de forma instintiva no ambiente digital. Em outras palavras, eles tendem a seguir seus próprios sentimentos, sem muitos filtros quando se deparam com algo que lhes atrai. Seu objetivo deve ser entender o que seu cliente em potencial realmente deseja quando visita seu site, de forma a criar uma conexão com ele  desde o primeiro momento. Caso esta conexão não seja criada quase que instantaneamente, o seu visitante abandonará o site em poucos segundos.
3. Conheça a concorrência: A internet é a selva – a concorrência é abundante e o comportamento do cliente é imprevisível. Assim, é imprescindível conhecer a concorrência e estar preparado para lidar com ela a qualquer momento. Estudar o website da concorrência, suas interações nas mídias sociais, a forma como apresentam seu produto ou serviço podem ter dar informações preciosas para seu próprio negócio.
4. Seja bem assessorado: Ouça os especialistas. O sucesso no universo digital está atrelado a diversos fatores dependentes de conhecimentos em ferramentas e linguagens diversas. Portanto, a criação e manutenção do website e do conteúdo são pilares importantes do seu negócio digital, não importa a área em que você atua.

Nos dias de hoje não basta estar online – é preciso estar relevante no universo online. Assim, uma estratégia digital de sucesso vai exigir que você seja capaz de comunicar a personalidade da sua marca de maneira atraente e coerente nas diversas plataformas por onde seus clientes em potencial naveguem.

É importante ainda ser capaz de prever movimentos potencialmente negativos para sua marca e evitar crises de reputação antes mesmo que elas se estabeleçam através de ferramentas como análise de mídia e monitoramento ativo das redes sociais.   

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A Caravelas Comunicação conta com uma equipe experiente especializada na Assessoria Integrada e Comunicação Estratégica de empresas e instituições em todo o Brasil.

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