O ano de 2020 trouxe muitas lições para comunicadores, publicitários, empresas e figuras públicas e, uma delas foi como lidar com a cultura do cancelamento. Desde a crise das queimadas na Amazônia, questionamentos relacionados a políticas raciais, mudanças impulsionadas pela pandemia, dentre outros, continuamos a ver nossos papéis e responsabilidades evoluindo continuamente.

Na era da cultura do cancelamento os profissionais das relações públicas deixaram de ser simplesmente construtores de relações com a mídia e passaram a ser cada vez mais importantes na construção da imagem do cliente.

Com o dinamismo das comunicações pelas redes e mídias sociais, já não é surpresa que o público prefira se engajar diretamente com as marcas e personalidades, especialmente quando se trata de assuntos difíceis.

Exemplos desse dinamismo nas redes sociais foi o fenômeno do TikTok, que surgiu como um novo canal que virou o engajamento social de ponta-cabeça, consolidando os vídeos de formato mais curto que estamos consumindo mais e o mais novo e exclusivo Clubhouse.

E os impactos podem ser vistos diariamente, quase que em tempo real, como é notável desde o lançamento do BBB21, a edição deste ano do reality show de maior audiência do Brasil e que começou como a edição em que a cultura do cancelamento seria cancelada.

Com menos de duas semanas desde o início do programa, diversos participantes, cujas carreiras artísticas vão da fama regional até a fama nacional, já sofreram impactos negativos em sua reputação em resposta do público ao que vêm mostrando dentro da casa. 

E, além dos impactos à sua reputação pessoal, as atitudes dos brothers em frente às câmeras têm causado grande debate nas redes sociais, especialmente o Twitter, onde usuários estão cobrando fortemente que empresas patrocinadoras tomem atitudes em retaliação à postura dos participantes.

Redes Sociais como fontes de notícias
Embora muitas marcas e personalidades tenham obtido grande sucesso ao incorporar vídeos do TikTok à sua estratégia de mídia, é também nestas redes que elas podem sofrer os maiores impactos à sua imagem e reputação.

Se os usuários das redes antes buscavam informações em portais de notícias e canais de televisão, hoje em dia as redes sociais assumiram este papel e se tornaram fontes de notícias, especialmente entre os usuários mais jovens. Um dos fatores mais atrativos deste tipo de dinâmica é a possibilidade de troca de opiniões entre usuários e os influenciadores, seja em resposta a vídeos no TikTok ou nos fios do Twitter.

Em nosso atual espaço de comunicação digital, a informação ruim não é anunciada como manchete de jornal, mas diretamente entre usuários de redes sociais e consumidores. As mídias tradicionais têm ficado na função de acompanhar as tendências que surgem nestas redes e mídias sociais e até mesmo relatam essas tendências como notícias.

Escrutínio profundo e cultura do cancelamento
Marcas bem conhecidas não são as únicas sob constante escrutínio por parte do público, já que o público quer transparência, o que significa conhecer os parceiros, a composição interna das empresas, conselhos de administração, políticas e posições de liderança.

As equipes de comunicação precisam hoje contar com apoio jurídico e de relações públicas para elaborar e publicar mensagens relevantes à marca ou às personalidades que representam, já que cada palavra é detalhadamente escaneada meticulosamente pelo público, que não aceita nada menos do que coerência.

Neste universo, onde o termo cultura do cancelamento virou coringa, os profissionais de comunicação devem estar preparados com uma variedade de ferramentas. Respostas padronizadas, declarações recheadas de jargões legais, e promessas vazias são vistas de longe pelos consumidores mais experientes, que já são fluentes em marketing e enxergam uma possível dissimulação.

Transparência e dados são os melhores aliados dos profissionais da comunicação. Mas também devemos estar preparados para revisitar assuntos difíceis e encorajar mudanças que começam na base, não simplesmente moldadas em mensagens-chave marginalmente satisfatórias. O jargão “falem mal, mas falem de mim” hoje está grossamente desatualizado.

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Trabalhamos em parceria com escritórios de advocacia e especialistas em marketing digital em gestão de crise, geração de conteúdo online e mídias sociais. 
 
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A Caravelas Comunicação conta com uma equipe experiente especializada na Assessoria Integrada e Comunicação Estratégica de empresas e instituições em todo o Brasil.

​Trabalhamos em parceria com escritórios de advocacia e especialistas em marketing digital em gestão de crise, geração de conteúdo online e mídias sociais.
 

A rotina de fechamento de ano no universo corporativo é conhecida. Nestas primeiras semanas do novo ano os departamentos estão planejando as ações que tomarão corpo em 2021 mediante a avaliação dos resultados do ano anterior e das aprovações orçamentais que obtiveram.
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Entretanto, se teve uma lição que toda empresa (e qualquer pessoa) deve ter aprendido em 2020 é que nenhum planejamento pode prever todos os cenários e desdobramentos possíveis, como os que tivemos após o início da pandemia pelo coronavírus.

E, assim como uma boa apólice de seguro que irá permitir que uma empresa lide com situações complicadas, toda empresa precisa contar com um bom planejamento de crise. O caminho ideal para a elaboração de um planejamento de crise é a contratação de empresas especializadas em estratégia de comunicação e gestão de crise, mas caso sua empresa não possa ainda contratar profissionais especializados, compartilhamos abaixo algumas ações que podem te colocar no caminho certo para começar.

Imagine o seguinte cenário: você recebe uma ligação inesperada no meio do dia. Sua empresa sofreu um ataque de hackers e os dados de seus clientes não estão mais seguros. Você ainda não sabe todos os detalhes do que houve ou das reais consequências, mas você já sabe que a história estará no noticiário da noite e já circula na internet. Para tornar a situação ainda mais difícil, clientes já começaram a manifestar suas preocupações nas redes sociais.

O que você faria numa situação semelhante? Quais seriam os primeiros passos a se tomar para evitar que este problema se transforme numa crise de grande repercussão? Sua empresa está preparada para lidar com a mídia, as perguntas dos seus colaboradores e de outras partes prejudicadas ou interessadas? Como isso afetará a reputação da sua empresa e como você tomará medidas para corrigir esta situação?

De todos os aspectos empolgantes no universo das relações públicas e do marketing, a gestão de crises pode ser uma das áreas mais desafiadoras e desconfortáveis ​​de se lidar - mas também é uma das mais críticas.

Grandes ou pequenas, com ou sem fins lucrativos, todas as organizações devem ter um plano de gestão de crises bem elaborado. Um bom plano de gestão de crise servirá como um guia para navegar por todos os assuntos pertinentes a situações complexas que podem afetar a lucratividade, integridade ou reputação de sua organização. Isso inclui crises sérias, como crimes ou violência no local de trabalho, até situações menos complicadas, como falhas inconvenientes no sistema ou um cliente irritado que causa um grande alvoroço nas redes sociais.

Desenvolver um plano de gestão de crise não precisa ser difícil, mas requer uma boa capacidade de compreensão das atividades e equipes da empresa e das ramificações que os problemas potencialmente podem acarretar. Um número surpreendente de empresas não tem sequer um plano de crise simples em vigor quando se encontra em meio a uma crise de reputação, o que significa que além de serem pegas de surpresa com os eventos que levaram à crise, elas ainda são pegas desprevenidas pela ausência de diretrizes para conduzir as ações da empresa durante a crise.

Se sua empresa não conta com nenhum plano de gestão de crise e você quer desenvolver algo simples para não ser pego de surpresa, o primeiro passo a se tomar é (1) considerar todos os tipos de situação que podem ameaçar a integridade de sua marca ou empresa e pense, discuta e defina as respostas mais adequadas para cada umas das situações. Depois, deve-se (2) desenvolver mensagens intencionais que possam ser adaptadas a cada um dos cenários pensados na fase anterior. Por fim, é importante (3) identificar e informar todos os membros da empresa que serão acionados caso algum dos cenários de crise se concretizem. Este é apenas um esboço muito simplificado de como iniciar um planejamento de gestão de crise, mas o ideal é que seja contratada ajuda profissional especializada para que o plano seja o mais específico possível.

O benefício de fazer isto com antecedência reside no fato de que o problema ainda não aconteceu e você e sua equipe estão resolvendo um problema hipotético e não real, o que significa que estão calmos e conseguem pensar com clareza. Sem um plano de gestão de crise, quando precisar lidar com uma situação emergencial, todos estarão com os nervos à flor da pele, apressados e suas ações tenderão as ser guiadas pelas emocionais. É quando os erros são mais prováveis ​​de ocorrer – e ocorrem.

Assim que o seu plano for desenvolvido, trabalhe com as equipes de marketing, relações públicas, atendimento ao cliente, vendas e recursos humanos para garantir que todos entendam seu papel e quais são os primeiros passos imediatos em qualquer situação de crise. Um plano mal executado pode ser tão prejudicial quanto não ter nenhum plano!

Por fim, um plano sólido de gestão de crise ajuda a garantir a segurança e integridade de todos os stakeholders da organização, incluindo os colaboradores e os clientes. Sem um guia que contenha as diretrizes para os próximos passos num período de crise, as pessoas que precisam tomar decisões podem entrar em pânico e tomar decisões das quais ninguém irá se beneficiar.

Ninguém deseja estar numa situação em que sua empresa esteja em risco, mas é imperativo que se esteja preparado caso isso aconteça. Pense nisso como uma apólice de seguro profissional. Você espera que nunca o use, mas você dormirá melhor sabendo que está lá.

Para desenvolver seu plano de gestão de crise, entre em contato com a equipe Caravelas Comunicação hoje mesmo.

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A Caravelas Comunicação conta com uma equipe experiente especializada na Assessoria Integrada e Comunicação Estratégica, análise de mídia e gestão de mídias sociais de empresas e instituições em todo o Brasil. Trabalhamos para que os nossos clientes tenham todas as ferramentas para navegar o novo universo digital desenhado pela pandemia do coronavírus em parceria com a Ingols, empresa especializada em marketing digital.

À medida que a pandemia pelo coronavírus foi se espalhando pelo mundo, pessoas, empresas e indústrias inteiras tiveram que aprender a lidar com uma nova forma de viver. O lockdown foi um dos fatores que tiveram maior impacto na economia. Demissões em massa e o fortalecimento da tendencia ao trabalho em home office fez com que poucas pessoas e menos dinheiro estivessem circulando normalmente e levou a mudanças consideráveis em diversas indústrias.

As empresas mais bem posicionadas para sobreviver nesse ambiente eram aquelas que já tinham começado a se posicionar num mercado cada vez mais digital. Mas ter um website funcional com capacidade de atender ao comércio eletrônico é apenas parte da receita desta transformação tão importante para sobreviver no mundo pós-pandemia. Nada disto terá resultado se a empresa não for capaz de atrair clientes. Entra no cenário o marketing digital.
 
O papel crescente do marketing digital
À medida que mais empresas entram no mercado varejista online, a competição por tráfego se torna cada vez mais acirrada. Contra potências como Mercado Livre, Americanas, Ali Express, Magazine Luiza e Amazonas, dentre outras, marcas menores enfrentam o desafio de conseguirem ser encontradas pelo seu público-alvo.

Este é o principal motivo que faz com que o marketing digital seja fundamental para construir o reconhecimento da marca e aumentar o tráfego de clientes qualificados para o site da empresa. Uma estratégia de marketing digital deve começar pelo desenvolvimento de um plano de Comunicação Estratégica pela empresa. O plano de comunicação estratégica é um macro planejamento onde são desenvolvidas as diretrizes de comunicação para divulgação dos serviços/produtos, marcas e mensagens de forma coordenada e eficiente.

Isto feito, passa-se à criação de um website otimizado para ferramentas de busca e a consolidar uma presença ativa nas redes sociais. Enquanto muitas empresas de pequeno porte tendem a concentrar seus esforços em estratégias de marketing digital orgânico com forte presença em mídias sociais, a mídia paga tem se tornado uma ferramenta imprescindível na luta pela atenção dos clientes com ações de PPC (pay per click) e SEM (search engine marketing).

Agora é a hora de investir em publicidade digital
Pode até parecer contraintuitivo aumentar os gastos de marketing durante uma crise global, mas acreditamos que agora é o momento certo de experimentar, já que muitas empresas concorrentes tiveram que promover cortes em seus orçamentos e reduzir gastos com anúncios online, os valores de pay per click tem ficado abaixo da média em muitos casos. Tirando vantagem da concorrência e dos preços reduzidos, você pode testar novos caminhos de marketing digital através de anúncios pagos.

Fundamentos do marketing digital
Antes de começar a criar conteúdo, como já mencionamos acima, é importante definir uma estratégia geral de comunicação da empresa/marca e que irá criar as diretrizes da campanha.

Defina seus KPIs
Os principais indicadores de desempenho (KPIs) são métricas que permitem que uma equipe avalie o desempenho de suas campanhas. Assim, os KPIs estarão atrelados aos objetivos da empresa com relação a cada campanha e podem incluir desde visualizações de páginas até taxas de cliques, adesão de novos assinantes e outros indicadores. É importante estabelecer quais métricas são mais importantes para uma campanha antes de começar a planejar, pois elas ajudarão no desenvolvimento da estratégia.

Promova o reconhecimento da marca
Ter um produto ou serviço estelar é fundamental para qualquer negócio, mas, sem o reconhecimento da marca, você é muito fácil perder vendas para concorrentes mais reconhecidos. Os clientes tendem a comprar de marcas em que confiam, portanto, construir essa confiança por meio de campanhas e depoimentos de usuários pode ajudar a estabelecer uma reputação sólida.

Num primeiro estágio do marketing digital o reconhecimento da marca será aferido pelo número de impressões e visualizações, que significa que os produtos/serviços estão alcançando mais pessoas. Com bons níveis de impressões e visualizações, a tendência é que logo aumente o número de conversões.

Mídias Sociais
Construir uma presença robusta nas mídias sociais é um componente importante do marketing digital. Não é necessário estar presente em todas as plataformas, e sim saber quais redes fazem mais sentido para sua marca e investir nelas. Identifique onde seu público-alvo é mais ativo, poste atualizações regularmente com conteúdo relevante, interaja com outros usuários relevantes para construir uma base sólida. Depois, é a hora de investir em posts pagos e publicidade.

Elevando o nível do marketing digital
O marketing digital está se tornando rapidamente uma ferramenta obrigatória para todas as indústrias. E não é de se espantar que, com as mudanças drásticas provocadas no nosso modo de viver e operar por conta do coronavírus, as empresas que não se adaptarem ficarão para trás.

Investir em marketing digital sem um planejamento estratégico e sem conhecimento das ferramentas adequadas pode rapidamente estourar o orçamento de uma empresa de pequeno e médio porte. Assim se torna imprescindível trabalhar com o suporte de empresas especializadas e ajudarão a fundar os alicerces para o sucesso no mundo digital.

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Não há como negar que 2020 foi um ano permeado por imensas dificuldades. Mas também não se pode negar que este foi um ano de aprendizados valiosos para empresas, que deverão ser considerados em seus planejamentos de comunicação estratégica em 2021. Vamos a alguns deles logo abaixo:
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A importância do marketing interno

2020 foi o ano em que muitas empresas perceberam que marketing interno não se trata apenas de gerar atualizações monótonas na intranet da empresa. A quarentena com lockdown transformou o cenário de trabalho de muitos departamentos e até de empresas inteiras, que passaram a trabalhar em home office.

Esta mudança drástica fez com que líderes e gestores tivessem que adotar um papel muito mais ativo na comunicação com suas equipes, para preencher a lacuna causada pela distância física.

Transparência se tornou palavra de ordem, com líderes muito mais ativos e presentes no dia a dia da comunicação corporativa, tranquilizando e motivando suas equipes, dando à comunicação interna um lado muito mais humano.

A pandemia pelo coronavírus encorajou que as equipes de marketing interno experimentassem ou consolidassem o uso de novas tecnologias, num esforço de humanizar a mensagem para garantir o alinhamento de todos. Para muitos especialistas, estas mudanças alcançadas em poucos meses poderiam levar anos, se não tivessem sofrido este “empurrãozinho” do vírus.

Além disso, a comunicações interna emergiu como ferramenta chave para a marca da empresa diante dos seus colaboradores, já que a forma como as empresas se conduziram durante a pandemia já teve reflexos na capacidade de retenção de talentos a longo prazo.

Por esse motivo, o pensamento está mudando e muitas empresas já entenderam a importância da comunicação interna estratégica para 2021.

O espírito de colaboração

As marcas que escolheram deixar de lado rivalidades ferozes pelo bem maior foi uma das características definidoras de 2020.

Um exemplo disso foi no ápice da primeira onda da pandemia, quando fabricantes de ventiladores se uniram na Aliança de Treinamento em Ventiladores (VTA) participaram da criação de um aplicativo com a finalidade de oferecer uma fonte de recursos de treinamento e produtos a profissionais médicos da linha de frente no combate ao COVID. Empresas como Dräger, GE Healthcare, Getinge, Hamilton Medical, Medtronic, Nihon Kohden e Philips aderiram a esta iniciativa.

A pandemia também foi catalizadora de cooperação interdepartamental em muitas empresas, unindo forças para superar os desafios impostos pelas mudanças drásticas às quais ninguém estava preparado para lidar adequadamente.

Como a inovação prosperou

No início da pandemia, com o arroxo de orçamentos e o grande senso de insegurança experimentado largamente em quase todos os setores da economia, poucos imaginariam que 2020 poderia também ser reconhecido com um ano de inovações.

A combinação do surgimento de tendencias de forma acelerada, mudanças drásticas no comportamento do consumidor e um maior foco nos clientes definitivamente fez com que a inovação prosperasse em 2020.

O coronavírus também acelerou o surgimento de novas tendências, principalmente no universo digital, com empresas e marcas entendendo a necessidade de investimento em recursos digitais e de se posicionarem estrategicamente neste universo que requer uma troca quase que imediata com seus interlocutores na rede.

Agilidade na comunicação

A pandemia do coronavírus tornou a agilidade na comunicação e estratégia um imperativo. As empresas não podem esperar meses para lançar um novo serviço que possa ajudar os clientes agora. Empresas lentas perderão sua capacidade de retenção de clientes.

Eliminar burocracia, reduzir instancias de aprovações e ter toda a empresa trabalhando a serviço do cliente são pontos importantes que as empresas precisarão se adaptar já sob o risco de serem ultrapassadas pela concorrência.

Marca com propósito  

Já há alguns anos que os profissionais de marketing e comunicação estratégica vem discutindo sobre a importância de se comunicar o propósito das marcas e este ano vimos que muitas marcas já entendem ou foram obrigadas a entender o seu papel na sociedade e seu dever para com as pessoas e comunidades que servem.

Exemplo disso foram diversas empresas que adaptaram suas linhas de produção para apoiar nos esforços contra o vírus. Dentre diversos exemplos, temos destilarias passaram a produzir álcool em gel, empresas de confecção passaram a produzir máscaras e restaurantes que passaram a oferecer descontos e até refeições gratuitas para profissionais da linha de frente.

Muitas empresas utilizaram a oportunidade para mostrar como ações aparentemente pequenas, podem ter um impacto gigantesco no cenário geral.
 
O papel da comunicação estratégica nunca foi mais necessário como agora. Num ano em que as marcas tiveram que se ocupar em entender o novo normal dos seus clientes para guiar as ações da empresa, a capacidade de verdadeiramente compreender a mensagem fez toda a diferença.

A reputação é um dos bens mais valiosos que uma empresa/marca possui e ela afeta desde o número de seguidores nas redes sociais até o potencial de gerar receita do seu negócio. Uma boa reputação traz benefícios subjetivos e concretos como:

- Mais oportunidades de negócios
- Mais profissionais capacitados interessados em trabalhar com você
- Maior valor de mercado
- Potencialmente menos gastos com marketing

Clientes querem sempre fazer a melhor escolha e a reputação de uma empresa/marca é um dos fatores de escolha mais importantes nos dias de hoje. Seja no potencial de atração de candidatos mais bem qualificados, ou atraindo oportunidades de novos negócios, uma boa reputação afeta seus resultados financeiros, da mesma forma que a má reputação.
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O que é Reputação
Reputação é a forma pela qual uma pessoa, marca ou negócio é visto pela opinião pública, o que engloba o público em geral, público-alvo e ainda funcionários e parceiros. A identidade de uma empresa traduz para o público o que você faz e como o mercado te enxerga.
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O paradigma da satisfação do cliente já pauta as relações entre marcas e seu público há algum tempo através das avaliações de serviços e produtos em websites e plataformas de midia social. Este modelo de avaliação pública hoje já evolui para um formato onde os próprios clientes são também avaliados por prestadores de serviço de determinadas plataformas. Empresas como Uber e Airbnb são exemplos desta nova economia constantemente influenciada pela reputação das marcas, empresas e, agora, usuários. 

Crises de Reputação na Era Digital
A complexidade da dinâmica dos relacionamentos na Era Digital faz com que praticamente qualquer evento se torne gatilho para uma crise de reputação. Algumas das causas mais comuns são:
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• Rumores sobre produtos, serviços ou até políticas da empresa;
• Falta de cuidado ao publicar conteúdo em redes sociais; e
• Reclamações públicas de clientes ou grupos de clientes, dentre outros.

 
Como se Preparar Para Lidar Com Crises de Reputação
Os motivos que levam a uma crise de reputação são variados e diretamente relacionados aos riscos intrínsecos a cada indústria. A melhor forma que uma empresa pode enfrentar crises de reputação é se preparando antes que elas aconteçam. Este preparo envolve criar uma estratégia de comunicação que englobe todas as áreas da empresa e aspectos do negócio. Há consultorias especializadas em assessorar empresas na criação de planos de comunicação estratégica com as diretrizes de comunicação para que as empresas divulguem seus serviços, produtos, marcas e mensagens em geral de uma forma coordenada e eficiente.

Além disso, como a propagação da informação hoje é instantânea, adotar práticas como gestão de redes sociais e social listening com monitoramento ativo sobre a marca/empresa nas redes é um importante passo para lidar com situações potencialmente prejudiciais antes que elas possam se transformar em crises devastadoras.  
 
E, ainda com toda cautela e por melhor que as coisas estejam, sempre é possível que uma crise coloque a reputação de uma empresa à prova. Para não deixar com que a crise se aprofunde ainda mais e superar as dificuldades, o primeiro passo é aprender com os erros e agir rapidamente para evitar que eles se repitam!
 
A Caravelas oferece um serviço completos de consultoria em comunicação estratégica e gestão de crises. Trabalhamos para que os nossos clientes tenham todas as ferramentas para navegar crises que porventura apareçam já que quanto mais ágil e transparente forem as respostas aos eventos que levam à crise, maiores são as chances de mitigar os danos à marca ou empresa.

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A Caravelas Comunicação conta com uma equipe experiente especializada na Assessoria Integrada e Comunicação Estratégica de empresas e instituições em todo o Brasil.
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