Não há como negar que 2020 foi um ano permeado por imensas dificuldades. Mas também não se pode negar que este foi um ano de aprendizados valiosos para empresas, que deverão ser considerados em seus planejamentos de comunicação estratégica em 2021. Vamos a alguns deles logo abaixo:
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A importância do marketing interno

2020 foi o ano em que muitas empresas perceberam que marketing interno não se trata apenas de gerar atualizações monótonas na intranet da empresa. A quarentena com lockdown transformou o cenário de trabalho de muitos departamentos e até de empresas inteiras, que passaram a trabalhar em home office.

Esta mudança drástica fez com que líderes e gestores tivessem que adotar um papel muito mais ativo na comunicação com suas equipes, para preencher a lacuna causada pela distância física.

Transparência se tornou palavra de ordem, com líderes muito mais ativos e presentes no dia a dia da comunicação corporativa, tranquilizando e motivando suas equipes, dando à comunicação interna um lado muito mais humano.

A pandemia pelo coronavírus encorajou que as equipes de marketing interno experimentassem ou consolidassem o uso de novas tecnologias, num esforço de humanizar a mensagem para garantir o alinhamento de todos. Para muitos especialistas, estas mudanças alcançadas em poucos meses poderiam levar anos, se não tivessem sofrido este “empurrãozinho” do vírus.

Além disso, a comunicações interna emergiu como ferramenta chave para a marca da empresa diante dos seus colaboradores, já que a forma como as empresas se conduziram durante a pandemia já teve reflexos na capacidade de retenção de talentos a longo prazo.

Por esse motivo, o pensamento está mudando e muitas empresas já entenderam a importância da comunicação interna estratégica para 2021.

O espírito de colaboração

As marcas que escolheram deixar de lado rivalidades ferozes pelo bem maior foi uma das características definidoras de 2020.

Um exemplo disso foi no ápice da primeira onda da pandemia, quando fabricantes de ventiladores se uniram na Aliança de Treinamento em Ventiladores (VTA) participaram da criação de um aplicativo com a finalidade de oferecer uma fonte de recursos de treinamento e produtos a profissionais médicos da linha de frente no combate ao COVID. Empresas como Dräger, GE Healthcare, Getinge, Hamilton Medical, Medtronic, Nihon Kohden e Philips aderiram a esta iniciativa.

A pandemia também foi catalizadora de cooperação interdepartamental em muitas empresas, unindo forças para superar os desafios impostos pelas mudanças drásticas às quais ninguém estava preparado para lidar adequadamente.

Como a inovação prosperou

No início da pandemia, com o arroxo de orçamentos e o grande senso de insegurança experimentado largamente em quase todos os setores da economia, poucos imaginariam que 2020 poderia também ser reconhecido com um ano de inovações.

A combinação do surgimento de tendencias de forma acelerada, mudanças drásticas no comportamento do consumidor e um maior foco nos clientes definitivamente fez com que a inovação prosperasse em 2020.

O coronavírus também acelerou o surgimento de novas tendências, principalmente no universo digital, com empresas e marcas entendendo a necessidade de investimento em recursos digitais e de se posicionarem estrategicamente neste universo que requer uma troca quase que imediata com seus interlocutores na rede.

Agilidade na comunicação

A pandemia do coronavírus tornou a agilidade na comunicação e estratégia um imperativo. As empresas não podem esperar meses para lançar um novo serviço que possa ajudar os clientes agora. Empresas lentas perderão sua capacidade de retenção de clientes.

Eliminar burocracia, reduzir instancias de aprovações e ter toda a empresa trabalhando a serviço do cliente são pontos importantes que as empresas precisarão se adaptar já sob o risco de serem ultrapassadas pela concorrência.

Marca com propósito  

Já há alguns anos que os profissionais de marketing e comunicação estratégica vem discutindo sobre a importância de se comunicar o propósito das marcas e este ano vimos que muitas marcas já entendem ou foram obrigadas a entender o seu papel na sociedade e seu dever para com as pessoas e comunidades que servem.

Exemplo disso foram diversas empresas que adaptaram suas linhas de produção para apoiar nos esforços contra o vírus. Dentre diversos exemplos, temos destilarias passaram a produzir álcool em gel, empresas de confecção passaram a produzir máscaras e restaurantes que passaram a oferecer descontos e até refeições gratuitas para profissionais da linha de frente.

Muitas empresas utilizaram a oportunidade para mostrar como ações aparentemente pequenas, podem ter um impacto gigantesco no cenário geral.
 
O papel da comunicação estratégica nunca foi mais necessário como agora. Num ano em que as marcas tiveram que se ocupar em entender o novo normal dos seus clientes para guiar as ações da empresa, a capacidade de verdadeiramente compreender a mensagem fez toda a diferença.

A reputação é um dos bens mais valiosos que uma empresa/marca possui e ela afeta desde o número de seguidores nas redes sociais até o potencial de gerar receita do seu negócio. Uma boa reputação traz benefícios subjetivos e concretos como:

- Mais oportunidades de negócios
- Mais profissionais capacitados interessados em trabalhar com você
- Maior valor de mercado
- Potencialmente menos gastos com marketing

Clientes querem sempre fazer a melhor escolha e a reputação de uma empresa/marca é um dos fatores de escolha mais importantes nos dias de hoje. Seja no potencial de atração de candidatos mais bem qualificados, ou atraindo oportunidades de novos negócios, uma boa reputação afeta seus resultados financeiros, da mesma forma que a má reputação.
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O que é Reputação
Reputação é a forma pela qual uma pessoa, marca ou negócio é visto pela opinião pública, o que engloba o público em geral, público-alvo e ainda funcionários e parceiros. A identidade de uma empresa traduz para o público o que você faz e como o mercado te enxerga.
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O paradigma da satisfação do cliente já pauta as relações entre marcas e seu público há algum tempo através das avaliações de serviços e produtos em websites e plataformas de midia social. Este modelo de avaliação pública hoje já evolui para um formato onde os próprios clientes são também avaliados por prestadores de serviço de determinadas plataformas. Empresas como Uber e Airbnb são exemplos desta nova economia constantemente influenciada pela reputação das marcas, empresas e, agora, usuários. 

Crises de Reputação na Era Digital
A complexidade da dinâmica dos relacionamentos na Era Digital faz com que praticamente qualquer evento se torne gatilho para uma crise de reputação. Algumas das causas mais comuns são:
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• Rumores sobre produtos, serviços ou até políticas da empresa;
• Falta de cuidado ao publicar conteúdo em redes sociais; e
• Reclamações públicas de clientes ou grupos de clientes, dentre outros.

 
Como se Preparar Para Lidar Com Crises de Reputação
Os motivos que levam a uma crise de reputação são variados e diretamente relacionados aos riscos intrínsecos a cada indústria. A melhor forma que uma empresa pode enfrentar crises de reputação é se preparando antes que elas aconteçam. Este preparo envolve criar uma estratégia de comunicação que englobe todas as áreas da empresa e aspectos do negócio. Há consultorias especializadas em assessorar empresas na criação de planos de comunicação estratégica com as diretrizes de comunicação para que as empresas divulguem seus serviços, produtos, marcas e mensagens em geral de uma forma coordenada e eficiente.

Além disso, como a propagação da informação hoje é instantânea, adotar práticas como gestão de redes sociais e social listening com monitoramento ativo sobre a marca/empresa nas redes é um importante passo para lidar com situações potencialmente prejudiciais antes que elas possam se transformar em crises devastadoras.  
 
E, ainda com toda cautela e por melhor que as coisas estejam, sempre é possível que uma crise coloque a reputação de uma empresa à prova. Para não deixar com que a crise se aprofunde ainda mais e superar as dificuldades, o primeiro passo é aprender com os erros e agir rapidamente para evitar que eles se repitam!
 
A Caravelas oferece um serviço completos de consultoria em comunicação estratégica e gestão de crises. Trabalhamos para que os nossos clientes tenham todas as ferramentas para navegar crises que porventura apareçam já que quanto mais ágil e transparente forem as respostas aos eventos que levam à crise, maiores são as chances de mitigar os danos à marca ou empresa.

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A Caravelas Comunicação conta com uma equipe experiente especializada na Assessoria Integrada e Comunicação Estratégica de empresas e instituições em todo o Brasil.
Trabalhamos em parceria com escritórios de advocacia e especialistas em marketing digital em gestão de crise, geração de conteúdo online e mídias sociais.